Projekt zavádění prvků systému CRM do společnosti Lázně Luhačovice, a.s.

Bc. Šárka VYLIMCOVÁ

Diplomová práce

The project of implementation of CRM system into a company Lázně Luhačovice, a.s.

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá návrhem projektu zavádění prvků systému CRM do společnosti Lázně Luhačovice, a. s. Cílem projektu je utváření a udržování kvalitního, oboustranně výhodného vztahu se zákazníky. V teoretické části je popsána podstata a strategie systému CRM, zásady řízení vztahu se zákazníky a nedostatky systému při jeho zavádění. Analytická část obsahuje charakteristiku Lázní Luhačovice, a. s., analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky a z ní vyplývající hlavní nedostatky. V projektové části jsou navržena jednotlivá řešení zjištěných nedostatků a samotná realizace zavádění prvků systému CRM. V závěru práce je vypracovaný projekt podroben časové, nákladové a rizikové analýze.

Abstract:

This master thesis deals with project development of CRM system components into Lázně Luhačovice, a. s. company. The aim of this project is creation and maintanance of the quality and both side convenient relationship to customers. In theoretical part there is described the bases and strategy of the CRM system, the rules of Customer Relationship Management and the lacks of the system during its implementation. Analytical part contains the characteristics of Lázně Luhačovice, a. s., analysis of the present state of Customer Relationship Management and the main deficiencies resulting from. In the project part are suggested the particular solutions for the finded deficiences and the realization itself of CRM components implementation. The time, cost and risk analysis of the developed project is in concluding part of the work.

Klíčová slova

Customer Relationship Management (CRM), segmentace zákazníků, vztahy se zákazníky, loajalita zákazníka, marketingová komunikace

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2009

Identifikátor: 12445

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2009
• Vedoucí: Ing. Pavla Staňková, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing