Optimalizace a monetizace procesu zákaznického servisu

Jan Pulchart

Master's thesis

Optimization and monetization of the customer service process

Abstract:

Diplomová práce se zabývá procesem zákaznického servisu ve středně velké společnosti AV Media. Práce mapuje stávající stav procesu zákaznického servisu, který zajišťuje funkčnost realizovaných dodávek na straně zákazníka. Pro modelování procesu je využita metodika MMABP. Následně, po zmapování stávajícího stavu procesu práce odhaluje neefektivní faktory, které je možné zlepšit. Společně s optimalizací procesu se práce zabývá také zavedením monetizace služeb, které jsou v rámci procesu poskytovány. Práce obsahuje návrh na zavedení softwaru, který pomáhá zajistit optimalizaci procesu a zároveň umožnit správný a systematický monitoring procesu zákaznického servisu. V práci je využita metodika TDABC pro výpočet nákladů. Tento výpočet vychází ze sebraných procesních dat a bude využit pro monetizaci služeb. Navržené řešení je v rámci práce realizováno v praxi společně s monitoringem výsledků.

Abstract:

The master thesis deals with customer support process in a medium sized company AV Media. The thesis maps the current state of the customer support process, which provides the operational state of the realized projects on the customer side. MMABP methodology is used for the process modelling. After mapping the current state of the process, thesis reveals inefficient factors that can be improved. The thesis also deals with process optimization and implementation of monetizing those services, which are provided within the process. The thesis contains suggestion for software implementation, which allows correct and systematical monitoring of the customer support process. TDABC methodology is used for the cost calculation of the process. The calculation is based on the collected process data and will be used for the process monetization. Lastly, the proposed solution is implemented in practice and the results are monitored.

Keywords

optimalizace, zákaznický servis, BPMN, monetizace, analýza, Proces, AV Media

Keywords

optimization, Process, customer support, BPMN, monetization, analysis, AV Media

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 4. 2023

Thesis defence

• Date of defence: 1. 6. 2023
• Supervisor: Martin Potančok
• Reader: Václav Strnad

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Informační systémy a technologie / Business analýza