Vybudovanie CRM v konkrétnom podniku

Lenka Bednárová

Bakalářská práce

Vybudování CRM ve vybraném podniku

Anotace:

Teoretická část bakalářské práce se věnuje definování CRM a dalších pojmů, vytvářením strategie a budování CRM. V rámci budování se rozebírá navazování vztahů se zákazníky, jich upevňování a rozvíjení, hodnota zákazníka pro podnik a hodnota pro zákazníka. Praktická část informuje o vybraném podniku a jeho zaměření na trhu, zjišťuje současný stav CRM v podniku a porovnává ho s prozákazníckym přístupem konkurence. Na základe získaných informací a objevených nedostatků, je cílem práce navrhnout doporučení pro zlepšení, které by zefektivnili proces řízení vztahů se zákazníky.

Abstract:

The theoretical part of the bachelor thesis deals with defining CRM and other concepts, developing strategy and building CRM. Within the concept of building CRM is discussed establishment of relationships with customers, strengthening and development of these relationships, customer value and value for customer are discussed. The practical part provides information about the selected company and its focus on the market, examines the current state of CRM in the company and compares it with customer-centric approach of competition. Based on the obtained information and discovered deficiencies, the aim of the study is to suggest recommendations for improvement that would streamline the process of managing customer relationships.

Abstract:

Teoretická časť bakalárskej práce sa venuje definovaniu CRM a ďalších pojmov, vytváraním stratégie a budovaniu CRM. V rámci budovania CRM sa rozoberá nadväzovanie vzťahov so zákazníkmi, ich upevňovanie a rozvíjanie, hodnota zákazníka pre podnik a hodnota pre zákazníka. Praktická časť informuje o vybranom podniku a jeho zameraniu na trhu, zisťuje súčasný stav CRM v podniku a porovnáva ho s prozákazníckym prístupom konkurencie. Na základe získaných informácií a objavených nedostatkov, je cieľom práce navrhnúť odporučenia pre zlepšenie, ktoré by zefektívnili proces riadenia vzťahov so zákazníkmi.

Klíčová slova

řízení vztahů se zákazníky, fáze vztahu se zákazníky, spokojnost zákazníka, hodnota zákazníka, loajalita zákazníka

Keywords

customer satisfaction, customer relationship management, customer value, customer loyalty, phases of relationship with customers

Klíčová slova

spokojnosť zákazníka, riadenie vzťahov so zákazníkmi, lojalita zákazníka, fázy vzťahu so zákazníkom, hodnota zákazníka

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 5. 11. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 17. 6. 2015
• Vedoucí: Karel Koliš
• Oponent: Kateřina Jiřinová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management