Spotřebitelské chování hotelového hosta

Bc. Polina Gutsalyuk

Diplomová práce

Customer behaviour of hotel guests

Anotace:

V současných ekonomických podmínkách rozvoje oblasti cestovního ruchu a pohostinství je stále větší důraz kladen na hodnocení spotřebitelského chování jako indexu konkurenceschopnosti ubytovacích zařízení. Pro efektivní rozvoj hotelů je důležité zkoumat potřeby potenciálních zákazníků. Hlavním cílem diplomové práce je nalézt věci, které je možné zlepšit ve spotřebitelském chování hosta ve vybraném hotelu a na jejich základě navrhnout změnu hotelového produktu. Práce je rozdělena na tři části: teoretickou, analytickou a návrhovou. V první části se zkoumají teoreticko-metodologické podklady tématu. Podrobně se probírají kategorizace hotelů, hotelové služby, typy a spotřebitelské chování hostů v hotelech. Potom jsou zkoumány faktory ovlivňující spotřebitelské chování. Také je prozkoumán rozhodovací proces charakteristický pro hotelové hosty. A na závěr jsou uvedeny typické modely spotřebitelského chování. Analytická část se tvoří z šesti podkapitol. Pro potřeby analytické části je vybrán hotelový řetězec a&o hotel a hostel v Praze. Jeho představení a analýze nabídky hotelového produktu a služeb jsou věnovány první podkapitoly. V následujících podkapitolách analytické části je provedeno dotazníkové šetření a SWOT analýza. Poslední část je určena pro vytvoření návrhu pro vybraný hotel. Po zkoumání aktuální situace na trhu, nabídky a stavu hotelu lze předložit doporučení směrované ke zlepšení situace.

Abstract:

In the current economic conditions of tourism and hospitality development, the emphasis is increasingly on consumer behaviour assessment as an index of the competitiveness of accommodation facilities. For the effective development of hotels it is important to explore the needs of potential customers. The main aim of the diploma thesis is to find things which are possible to improve in consumer behaviour of the guest in selected hotel and to propose a change of the hotel product. The thesis is divided into three parts: theoretical, analytical and design. The first part examines the theoretical and methodological background of the topic. Detailed categorization of hotels, hotel services, types and consumer behaviour of guests in hotels is discussed in detail. Then the factors influencing consumer behaviour are viewed. Also, a decision process characteristic of hotel guests is explored. And last of all, these are typical models of consumer behaviour. The analytical part consists of six subchapters. The hotel chain a&o hotel a hostel in Prague is selected for analytical analysis. His presentation and analysis of the hotel product and service offer are devoted to the first subchapters. In the following subchapters of the analytical part, questionnaire survey and SWOT analysis are performed. The last part is proposed to create a proposal for the selected hotel. After examining the current market situation, hotel supply and condition, recommendations can be made to improve the situation.

Klíčová slova

dotazníkové šetření, hotelový host, hotelový produkt, hotelový řetězec, rozhodovací proces, spotřebitelské chování, consumer behavior, decision process, hotel chain, hotel guest, hotel product, questionnaire survey

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 11. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 16. 1. 2019
• Vedoucí: prof. Ing. Jiří Jindra, CSc.
• Oponent: Ing. Blanka Zimáková

Vysoká škola hotelová v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Management hotelnictví a lázeňství