Customer Intelligence v prostředí elektronického obchodu

Jan Pavel

Diplomová práce

Customer Intelligence in e-shop

Anotace:

Práce se zabývá metodami pro lepší poznání zákazníků internetového obchodu. Souhrnně se tato problematika označuje Customer Intelligence. Jedná se o prostředky, které mají za úkol zvýšení hodnoty jednotlivých zákazníků pro společnost. Základem je využití časem nahromaděných dat o klientech k získání potřebných informací. Práce si klade za cíl vytvořit systém Customer Intelligence uzpůsobený potřebám společnosti. Pro internetového prodejce je nutné do systému zapojit také webovou analytiku. V teoretické části je objasněno postavení a význam Customer Intelligence v rámci informačního systému podniku. Dále je zde probrána hodnota zákazníka. Je postupováno od základních způsobů stanovení hodnoty zákazníka, před jeho celoživotní hodnotu pro společnost až po možnosti skórování zákazníků. Praktická část práce pojednává o prováděných analýzách zákaznických dat, jež jsou hlavními podklady pro realizaci Customer Intelligence řešení. Je vysvětleno, jak bude s těmito získanými informacemi nakládáno. V závěru je popsána technická realizace a problémy, které bylo nutné během implementace vyřešit.

Abstract:

Studies are focused on methods for better recognition of internet shop customers. General this method is called Customer Intelligence. It contains means of increase of customers valuation for a society. It is based on exploitation of accumulated data about customer which helps to get necessary information. A main target of Studies is to create system of Customer Intelligence addapted to society needs. For internet seller it is necessary to include a web analytics into the system too. In a theoretical part there is an explanation of attitude and significance of Customer Intelligence in terms of informational company system. Furthermore there is taken a customer value. It is proceeded from basic means of customer valuation assesment via customers lifelong value for society to means of customer scoring A practical part of Studies is devoted to performed analyses of customer data which are the main details for execution of Customer Intelligence. There is explained how this obtained information will be used. In a conclusion there is descirbed a technical realization and problems which had to be necessarily solved during the implementation.

Klíčová slova

skórování, hodnota zákazníka, elektronické obchodování, Google Analytics, webová analytika, Customer Intelligence

Keywords

web analytics, customer value, Customer Intelligence, Google Analytics, scoring, e-commerce

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 1. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2012
• Vedoucí: Ota Novotný
• Oponent: Miloš Maryška

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie