Analýza systému řízení vztahů se zákazníky a spokojenost zákazníků ve vybraném podniku

Barbora Spurná

Diplomová práce

Anotace:

Diplomová práce se zabývá analýzou systému řízení vztahů se zákazníky a spokojeností zákazníků ve vybraném podniku. Teoretická část DP se opírá o pojem řízení vztahů se zákazníky, uvádí základní pojmy z oblasti řízení kvality, význam požadavků na systém řízení kvality a nástroje ověřování systému řízení kvality. Dále popisuje postupy monitorování a měření spokojenosti zákazníků. Praktická část zahrnuje analýzu současného stavu systému řízení vztahů se zákazníky a zároveň analýzu současného stavu zjišťování míry spokojenosti zákazníků ve firmě ESONIC a.s., která od roku 1991 působí v oblasti průmyslové automatizace, řízení a vizualizace technologických procesů. Na závěr je předložen návrh vstupů i výstupu pro nový interní CRM systém.

Abstract:

The thesis deals with the analysis of customer relationship management and customer satisfaction in the selected company. The theoretical part of the DP is based on the concept of customer relationship management, introduces the basic concepts of quality management, the importance of the requirements for a quality management system and tools of quality management system authentication. It also describes the procedures for monitoring and measuring customer satisfaction. The practical part includes an analysis of the current state of customer relationship management as well as analysis of the current state of ascertaining the degree of customer satisfaction in the company as esonic, which since 1991 operates in the field of industrial automation, management and visualization of technological processes. In conclusion are submitted proposals for inputs and outputs for the new internal CRM system.

Klíčová slova

řízení vztahů se zákazník, systém řízení kvality, ISO 9001, měření spokojenosti zákazníků, analýza / customer relationship management, quality management system, customer satisfaction measurement, analysis

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 6. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 19. 1. 2015

České vysoké učení technické v Praze

Masarykův ústav vyšších studií

Magisterský studijní program / obor:
Podnikání a komerční inženýrství v průmyslu / Podnikání a management v průmyslu