Mystery shopping ve vybraných maloobchodních jednotkách

Tereza Janouchova

Bachelor's thesis

Abstract:

Bakalářská práce za pomocí marketingové metody mystery shoppingu popisuje a srovnává marketingové řízení ve dvou maloobchodních řetězců v zahraničí, na Madeiře. Zkoumanými řetězci jsou Pingo Doce a Continente. Úkolem bakalářské práce je definování problematiky mystery shoppingu a následné praktické aplikování získaných znalostí teoretické části zaměřené na odbornost, společenské chování a přístup pracovníků především v péči o zákazníky v jednotlivých zkoumaných maloobchodních jednotkách se získáním dat pro analýzu výzkumu a vyhodnocení výzkumů. Výzkum zjistil ze závěrečných výsledků, že všechny zkoumané prodejny mají nedostatky, které jsou zapotřebí vylepšit pomocí navržených opatření a návrhů. Zjištěnými nedostatky byla nedostatečná komunikace se zákazníky, znalost produktů a zájem pro zjišťování potřeb zákazníka včetně slabých jazykových nedostatků. Doporučením pro tyto oblasti je především motivace zaměstnanců (veřejná pochvala, specializované školení aj.), anonymní dotazník spokojenosti zákazníků, firemní oslavy, návrh nového vzdušného a přehledného interiéru a pravidelné kontrolování navržených opatření a doporučení, jestli všechno funguje podle stanovených změn.

Abstract:

The bachelor's thesis uses the marketing method of mystery shopping describes and compares marketing management in two retail chains abroad, in Madeira. The investigated chains are Pingo Doce and Continente. The task of the bachelor thesis is to define the issues of mystery shopping and subsequent practical application of the acquired knowledge of the theoretical part focused on expertise, social behaviour and attitude of employees especially in customer care in individual retail units with data acquisition for research analysis and research evaluation. The research found from the final results that all the stores examined have shortcomings that need to be improved through the proposed measures and proposals. The shortcomings identified were insufficient communication with customers, product knowledge and interest in identifying customer needs, including weak language shortcomings. Recommendations for these areas are mainly employee motivation (public praise, specialized training, etc.), anonymous customer satisfaction questionnaire, corporate celebrations, design of a new airy and well-arranged interior and regular checking of proposed measures and recommendations on whether everything works according to the set changes.

Keywords

Marketingový výzkum, Fiktivní nákup, Fiktivní zákazník, Hodnocení zaměstnanců, Závěrečná zpráva, Marketing research, Mystery shopping, Mystery shopper, Staff evaluation, Final report

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 2. 12. 2021

Thesis defence

• Date of defence: 14. 6. 2022
• Supervisor: Ing. Radim Dušek, Ph.D.
• Reader: Mgr. BcA. Tereza Kraflová Kučerová

Institute of Technology and Business in České Budějovice

Bachelor programme / field:
Business Economics / Business Economics