Analýza trhu CRM systémů

Patrik Mareška

Bachelor's thesis

Market analysis of the CRM systems

Abstract:

Tato práce je zaměřena na problematiku řízení vztahů se zákazníky. Hlavním cílem práce je provést analýzu trhu CRM systémů z pohledu open-source řešení za účelem výběru optimálního CRM systému pro středně velkou firmu. Postup výběru optimálního CRM systému spočívá v několika na sebe navazujících krocích. Nejprve byla stanovena hodnotící kritéria, na základě kterých byly systémy porovnávány. Dále bylo vybráno 14 open-source CRM systémů. Počet vybraných systémů byl následně zredukován na 3 CRM systémy. Tyto 3 systémy byly podrobně analyzovány a obodovány z pohledu stanovených hodnotících kritérií. Pro stanovení optimální varianty řešení byla použita metoda vícekriteriálního výběru. Výsledkem tohoto porovnávání byl výběr open-source systému SugarCRM. Přínosem této práce je především předvedení postupu výběru CRM systému od úplného počátku, kdy je nutné stanovit hodnotící kritéria, až po výběr optimálního CRM řešení za pomoci vícekriteriálního výběru. První část práce je věnována základním znalostem o řízení vztahu se zákazníky. V této části jsou popsány výhody, historie, filosofie a nástroje CRM. Konec první části této práce je věnován architektuře a funkcionalitě komplexních CRM systémů. Druhá část práce je věnována výběru optimálního CRM řešení, která zahrnuje analýzu hodnotících kritérií a analýzu trhu z pohledu open-source CRM systémů.

Abstract:

This work is focused on customer relationship management. The main goal of this work is to analyze the market CRM systems from the perspective of open-source solutions in order to select the optimal CRM system for medium-sized companies. Selection of an optimal CRM system consists of several consecutive steps. First were the evaluation criteria under which the systems were compared. It was also selected 14 open-source CRM systems. Number of selected systems was subsequently reduced to 3 CRM systems. These three systems were analyzed and scored in terms of specified criteria. The multi-criteria selection method was used to determine the optimal design solution. The result of this comparison was the selection of open-source SugarCRM system. The contribution of this work is to demonstrate the selection CRM system from scratch, it is necessary to establish evaluation criteria to select the optimal CRM solution using a multi-criteria selection. The first part is devoted to the basic principles of customer relationship management. This section describes the benefits, history, philosophy and CRM tools. The end of the first part of this thesis is devoted to architecture and functionality of complex CRM systems. The second part is devoted to the selection of optimal CRM solution that includes an analysis of assessment criteria and market analysis from the perspective of open-source CRM systems.

Keywords

open-source, analýza trhu, analýza hodnotících kritérií, řízení vztahů se zákazníky, CRM

Keywords

open-source, market analysis, CRM, Customer relationship management, evaluation criteria analysis

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 12. 2. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 27. 6. 2013
• Supervisor: Jana Fortinová
• Reader: Josef Basl

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Aplikovaná informatika / Informatika