Implementace nové komunikační platformy do prostředí ŠKODA AUTO a.s.

Martin Fišer

Bachelor's thesis

Implementation of a new communication platform into the environment of ŠKODA AUTO a.s.

Abstract:

Bakalářská práce je zaměřena na popis implementace nové komunikační platformy do oddělení After Sales Management Export společnosti ŠKODA AUTO a.s., která bude nově využívána jak při komunikaci s importérem / dealerem v rámci B2B trhu, a zároveň v komunikace mezi jednotlivými odděleními After Sales. V teoretické části této práce je popsán B2B trh, vysvětlena jeho specifika, interpretován vztahový marketing, pojem CRM a tiketový systém. V praktické části následuje popis ŠKODA Parts Center a oddělení řízení odbytu VA/13, které je (bylo) za implementaci zodpovědné. Dále je zde vysvětlen tradiční způsob komunikace zaměstnanců zákaznické podpory a popsán celý průběh zavedení nového systému od vytvoření kategorií, podkategorií, povinných polí, šablon pro notifikace, návodu na vytvoření kontaktů, až po udělení přístupu. V závěru práce byly identifikovány chyby a navržena opatření spočívající v rozsahu povinných polí. Dále došlo k vytvoření nového statusu „solved“ nebo také k určení priorit, s kterými zákazník požadavek do systému zadá. Priority mají pomoci k efektivitě v komunikaci a uspokojit potřeby zákazníka na B2B trhu.

Abstract:

The bachelor's thesis is focused on the description of the implementation of a new communication platform in the After Sales Management Export Department at ŠKODA AUTO a.s. The theoretical part of this thesis describes the B2B market, explains its specifics, interprets relationship marketing, the concept of CRM and ticket system. The practical part is followed by a description of ŠKODA Parts Center and The VA/13 Sales Management Department which is (was) responsible for the implementation. It also explains the traditional way of communication of customer support employees and describes the whole process of implementing the new system from the creation of categories, subcategories, mandatory fields, notification templates, instructions for creating contacts, to granting access. In conclusion, errors were identified and measures regarding the scope of the mandatory fields were proposed. Furthermore, the status "solved" was created and priorities for the customer requirement system entry were determined. The priorities facilitate efficient communication and help meet customer needs on the B2B market.

Keywords

B2B trh, Vztahový marketing, CRM, Tiketový systém, B2B

Keywords

Customer Relationship Marketing, CRM, B2B market, Ticket system, B2B

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 11. 12. 2021

Thesis defence

• Date of defence: 7. 2. 2022
• Supervisor: Ing. Eva Jaderná, Ph.D.
• Reader: Lenka Erbenová, externi

ŠKODA AUTO a.s.

ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA o.p.s.

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Business Administration and Sales