Aspekty implementace CRM na trhu vydavatelů tisku

Silvia Cyprichová

Diplomová práce

The Aspects of CRM Implementation on the Publishers Market

Anotace:

Obsahom diplomovej práce, ktorá pozostáva zo štyroch kapitol, je pohľad na problematiku realizácie stratégie riadenia vzťahov so zákazníkmi na mediálnom trhu, konkrétne v segmente printovej tlače. Cieľom práce je identifikácia zložiek a nástrojov riadenia vzťahov so zákazníkmi, popis súvislosti a príčinných vzťahov v procese implementácie a definovanie postupu krokov v projekte CRM. Prvá kapitola tejto práce pojednáva o charakteristike prostredia vydavateľského trhu, jeho špecifikách a odlišnostiach, jednotlivých vplyvoch, ktoré naň pôsobia. Popisuje štruktúru a segmentáciu trhu, kľúčové spoločnosti a ich intenzitu pôsobenia. V obšírnej druhej kapitole sa nachádza rozprava o teoretickej báze a východiskách riadenia vzťahov so zákazníkmi, jednotlivých jej zložkách a nástrojoch CRM. Stručne je charakterizovaná stratégia tvorby riadenia vzťahov so zákazníkmi a posledná podkapitola sa venuje projektu CRM a jeho fázam. Tretia kapitola predstavuje metodické postupy, ktoré boli použité pri realizácii výskumu, ktorý pozostával z troch častí. V štvrtej kapitole sú v nadväznosti na teoretickú časť uvedené výsledky jednak sekundárneho výskumu, a takisto sú tu i formou tabuľky zobrazené autentické odpovede k jednotlivým okruhom realizovaného skupinového a hĺbkového rozhovoru. Návrhy a odporúčania sú obsahom piatej kapitoly.

Abstract:

The content of the masters work covers the view on problems of realization customer relationship management strategy on the publishers market. Its main aim is identification components and tools customer relationship management, describing theirs connection and relationships in the process of implementation, and definition of the CRM project procedure.The work is divided into five chapters. The first chapter is about the theoretical bases of customer relationship management. It concerns fundamental theses of strategy creation, its components and tools. The second chapter characterizes the publishers market, its specification and differences. It describes the market segmentation and the competition. In the third chapter is described a methodology of the research – its preparatory and realization phase. . The fourth chapter comprises analysis of the outcomes of secondary and primary research. And finally, the last chapter provides recommendations and suggestions into practice.

Keywords

riadenie vzťahov so zákazníkmi, zložky a nástroje, CRM projekt, stratégia, zákazníci, vydavateľský trh, časopisy, Customer Relationship Management, components and tools, CRM project, strategy, customers, publishers market, magazines

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Lenka Kauerová
• Oponent: Luboš Zábojník

Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod