Analýza trhu v segmentu CRM

Petr Illetško

Bakalářská práce

Analysis of the CRM market segment

Anotace:

Cílem práce je popsat CRM, neboli řízení vztahů se zákazníky. Řízení vztahů se zákazníky je nejen součástí podnikových informačních systému, ale mělo by se k této pro-blematice přistupovat jako k celopodnikové politice při interakci se zákazníkem. Práce pojednává o architektuře CRM systému a jeho přínosech pro firmu. Je zde popsán vývoj CRM od systémů papírové databáze až po komplexní CRM systémy. Následuje kapitola s trendy CRM, která popisuje, kam se bude oblast CRM v blízké budoucnosti ubírat. Jsou zde tedy krátce popsány pojmy Social CRM, Cloud Computing, Software as a Service, integrace s aplikacemi třetích stran, outsourcing a závěrem využití mobilních zařízení. Dále je cílem práce popis a analýza trhu CRM v České Republice. Popsány jsou základní faktory při výběru řešení, překážky při implementace CRM a výčet produktů na trhu. Závěrem je charakterizováno pár produktů CRM. Pro výběr popisovaných produktů jsou nastavena kritéria, na základě kterých jsou jednotlivé produkty vybírány a dále hod-noceny.

Abstract:

The aim is to describe CRM or customer relationship management. Customer relationship management is not only part of the enterprise information system, but should be dealt with as a corporate policy of interaction with the customer. The work describes the architecture of the CRM system and its benefits for the company. There is description of the develop-ment of CRM systems from paper to complex database CRM systems in the document. Chapter CRM trends describes the area where the CRM is going in the future. There are shortly described terms such as Social CRM, Cloud Computing, Software as a Service, integration with third-party applications, outsourcing, and finally the use of mobile devices in the document. Another goal is to describe and analyze the CRM market in the Czech Republic. Basic factors in selecting a solution, the barriers to implementation of CRM and a list of products on the market are described. At the end a few CRM products are described. Selected prod-ucts are collected and evaluated because of criteria which were established by the author.

Klíčová slova

produkty CRM, analýza, řízení vztahů se zákazníky, CRM, trendy

Keywords

CRM products, trends, analysis, Customer relationship management, CRM

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 1. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 28. 6. 2012
• Vedoucí: Jan Pour
• Oponent: Helena Benáčanová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informatika