Hodnocení spokojenosti zákazníků ve vybraném výrobním podniku

Jiří Hadžiosmanovič

Bakalářská práce

Customer satisfaction evaluation in a selected manufacturing company

Anotace:

Cílem bakalářské práce je analyzovat a vyhodnotit spokojenost vybraného segmentu zákazníků podniku z oboru pivovarnictví a na základě těchto výsledků navrhnout vhodná doporučení ke zlepšení zákaznické spokojenosti. V teoretické části je přiblížena problematika marketingu vztahů se zákazníky, retence, zákaznické spokojenosti, marketingového mixu a výzkumu. V experimentální části je charakterizována společnost Pivovary Staropramen s.r.o. a popsána segmentace vybraných zákazníků. Vlastní výzkum je proveden technikou šetření pomocí dotazníku. Respondenti jsou vedoucí maloobchodních prodejen případně pracovníci na funkčních pozicích se zodpovědností za nápojovou sekci. Na základě výsledků získaných ve výzkumné části došlo k formulaci doporučení a návrhů, které mohou vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků a doručit tak společnosti loajální a dlouhodobé klienty.

Abstract:

The aim of this bachelor thesis is to analyze and evaluate the satisfaction of a selected segment of customers in the brewing business and on the basis of these results to propose appropriate recommendations to increase satisfaction of customers. The theoretical part is focused on marketing of customer relations, retention, customer satisfaction, marketing mix and research. There is a Pivovary Staropramen s.r.o company charakteristic and description of segmentation of selected customers in the experimental part. The research is carried out by means of a questionnaire. Respondents are retail store managers or employees in positions with responsibility for the beverage section. Based on the results obtained in the research part, recommendations and suggestions have been formulated that can lead to increased customer satisfactio to deliver loyal and long-term clients to the company.

Klíčová slova

Zákaznická spokojenost, loajalita, marketingový výzkum, zákazník, marketing vztahů

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 5. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 29. 6. 2020
• Vedoucí: RNDr. Zuzana Wroblowská, Ph.D.
• Oponent: Mgr. Daniela Červenclová

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika a management podniku