Zákaznický servis velkého podniku

Bc. Ondřej Štich

Diplomová práce

Customer Service of Large Company

Anotace:

Diplomová práce se zabývá problematiku zákaznického servisu. Význam této oblasti ve fungování firem v posledních letech narůstá. V aplikační části práce je provedena analýza vývoje zákaznického servisu společnosti T-Mobile Czech Republic a.s. v letech 1996 – 2010. Cílem analýzy je vysledovat vývojové trendy v oblasti péče o zákazníky a tyto trendy charakterizovat. Hlavními použitými metodami jsou analýza, vlastní pozorování, dedukce a indukce, dotazníkové šetření a komparace. Stanovené cíle diplomové práce se podařilo naplnit.

Abstract:

This thesis deals with issues of customer service. The importance of this area in the functioning of companies in recent years to grow. The application of this work is to analyze the development of customer service at T-Mobile Czech Republic a.s. between 1996 - 2010. The analysis aims to track trends in customer care and characterize these trends. Main techniques used are analysis, own observation, deduction and induction, questionnaire survey and comparison. Targets thesis was fulfilled.

Klíčová slova

Call centrum, CRM systémy, péče o zákazníky, prodej, T-Mobile, zákaznický servis, Call center, CRM systems, customer care, sales, customer service.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 23. 6. 2010
• Vedoucí: Ing. Vilém Kunz, Ph.D.
• Oponent: Mgr. Zdeněk Babička

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance