Analýza spokojenosti zákazníků s vybraným podnikem služeb

Bc. Simona Krbečková

Bakalářská práce

Anotace:

Tato bakalářská práce se zaměřuje na analýzu spokojenosti zákazníků s vybraným podnikem služeb, s cílem určit míru spokojenosti zákazníků a poté navrhnout vhodná opatření pro zvýšení kvality služeb. Práce je rozdělena do dvou částí. Teoretická část, ve které jsou vysvětleny základní pojmy spojené se zkoumaným tématem jako služby, poskytování služby, marketingový mix ve sužbách, analýza prostředí, chování spotřebitele, spokojenost zákazníka a vytváření jeho spokojenosti. Aplikační části zkoumá prodejnou Tchibo v obchodním centru Igy pomocí provedené analýzy dat, získaných prostřednictvím dotazníkového šetření. Na základě získaných informací jsou navržena opatření, která mají zlepšit činnost podniku a jeho vztahu se zákazníky.

Abstract:

This Bachelor’s thesis focuses on the analysis of customer satisfaction in the selected store. The goal is to define the level of customer satisfction and then suggest improvements to increase the quality of customer service. This thesis is structured in two parts, theoretical and applicable. The Theoretical part will present the terms used in the thesis, such as costumer service, providing of customer sevice, marketing mix, enviromental analysis, consumer behavior, customer satisfaction and creation of customer satisfaction. In the applicable part, I will analyze the Tchibo store in the Igy mall. I will be using data obtained trough the questionnaire and will, based on that informaction, propose improvements to the business ant it’s relationship wit its customers.

Klíčová slova

Služby, poskytování služby, marketingový mix ve sužbách, analýza prostředí, chování spotřebitele, spokojenost zákazníka, vytváření jeho spokojenosti. Costumer service, providing of customer sevice, marketing mix, enviromental analysis, consumer behavior, customer satisfaction, creation of customer satisfaction.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 6. 2018
• Vedoucí: Ing. Veronika Humlerová, Ph.D.
• Oponent: MSc Petra Haviarová

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku