Řízení vztahu se zákazníkem a jeho význam pro posílení\nl{} konkurenceschopnosti podniku

Aneta KRAMAŘÍKOVÁ

Bakalářská práce

Customer Relationship Management and its Importance for Strengthening the Company´s Competitivenes

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá řízením vztahu se zákazníkem a jeho významem pro posílení konkurenceschopnosti podniku Z - PRINC GOLD, s.r.o. Cílem této bakalářské práce je zjistit, jak jsou zákazníci s podnikem spokojeni a co by měl podnik vylepšit, aby se do něj klienti rádi vraceli a uskutečňovali zde svůj nákup šperku nebo módního doplňku. K tomuto zjištění dopomohlo dotazníkové šetření. První část práce je zaměřená na teoretickou část řízení vztahu se zákazníkem. Zde jsou popsány základní pojmy, které souvisí s tématem CRM. Ve druhé kapitole je představena společnost Z - PRINC GOLD, s.r.o., a také značky výrobků, které nabízí. Třetí kapitola je zaměřena na dotazníkové šetření a jeho vyhodnocení. Ve čtvrté kapitole jsou podány konkrétní návrhy na zlepšení CRM, které autorka stanovila podle výsledku dotazníkového šetření. V páté kapitole se autorka zabývá ekonomickou efektivností navrhovaných opatření.

Abstract:

Bachelor thesis deals with customer relationship management and its importance for strengthening the competitiveness of the company Z - PRINC GOLD, s.r.o. The aim of this work is to ascertain how customers are satisfied with the company and what the firm should improve for clients to like coming back and realize their purchase of jewellery or fashion accessory. A questionnaire survey helped to achieve this ascertainment. The first part is focused on the theoretical part of customer relationship management. In the first part are described the key concepts related to the topic of CRM. In the second chapter is described the company Z - PRINC GOLD, s.r.o., and also brand of the products it offers. The third chapter focuses on the questionnaire survey and its evaluation. In the fourth chapter are given specific proposals for improving of CRM, which the author has set according to the results of a questionnaire survey. In the fifth chapter the author discusses the economic efficiency of the improvement proposals.

Klíčová slova

CRM, zákazník, konkurenceschopnost, spokojenost zákazníka

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 4. 2015

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Miroslav Pavlák, Ph.D.

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management