Péče o zákazníky s využitím nástrojů Web 2.0

Bc. Filip Ščotka

Master's thesis

The use of Web 2.0 technology for customer support

Abstract:

Předmětem diplomové práce „Péče o zákazníka s využitím nástrojů webu 2.0“ je deskripce a analýza zákaznické péče probíhající prostřednictvím webu 2.0. První část je zaměřena na teoreticko-praktické vymezení prostředí webu 2.0 a sociálních sítí s přiblížením dopadů na proměňující se preference a postavení zákazníků. Druhá část shrnuje poznatky o web 2.0 zákaznické péči, jak v dimenzi podoby komunikace, tak v podobě propojení s ostatními firemními procesy a celostní podnikovou strategií. Třetí část je výzkumně-analytická. Výzkum, jehož se zúčastnilo více než 700 respondentů, cílí na zjištění preferencí zákazníků českého trhu, jakož i na ověření předpokladů získaných ze zahraniční literatury. Analytická část posuzuje současnou podobu a kvalitu web 2.0 zákaznické péče společnosti LEO Express i její konkurence. V závěru jsou navržena doporučení, která mohou pomoci nejenom společnosti LEO Express zvýšit kvalitu jí poskytované zákaznické péče.

Abstract:

This thesis on The use of Web 2.0 technology for customer support deals with a description and analysis of customer care by means of Web 2.0. The first part focuses on the theoretical and practical definition of Web 2.0 and social networks, and their impacts on the changing customers’ preferences and status. The second part summarizes the findings of customers services through Web 2.0 both in the form of communication, and also the form of integration with other business processes and the holistic business strategy. The third part is the research and analysis. The research, involving more than 700 respondents, is aimed to determine customer preferences on the Czech market, as well as verify the assumptions derived from foreign literature. The analytical part assesses the current form and quality of Web 2.0 customer care of LEO Express company and its competitors. In conclusion, there appear suggestions and recommendations that can help not only the LEO Express company to enhance the quality of customer care they provide.

Keywords

Web 2.0, sociální sítě, sociální média, péče o zákazníka, zákaznický servis, řízení vztahů se zákazníky, zákaznická péče 2.0, CRM 2.0, Social CRM, LEO Express, social sites, social media, customer care, customer service, customer relationship management, customer care 2.0

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 20. 5. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 26. 6. 2014
• Supervisor: doc. Ing. Radoslav Škapa, Ph.D.
• Reader: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Economics and Administration

Master programme / field:
Economy and Management / Business Management