Úspěšná verbální a neverbální komunikace s klíčovým zákazníkem České pojišťovny

Ing. Nora Belaidová

Bachelor's thesis

Successfull verbal and nonverbal communication with key customer of Czech insurance company

Abstract:

Bakalářská práce se zaměřuje na problematiku verbální a neverbální komunikace s klíčovým zákazníkem. V teoretické části popisuje aktivity procesu řízení vztahů se zákazníky, klíčového zákazníka a řadu doporučení a zásad, jak efektivně a úspěšně komunikovat. Praktická část práce se zabývá péčí o zákazníka v České pojišťovně a především komunikací pojišťovacích poradců se zákazníky. Cílem práce je popsat a zhodnotit komunikační dovednosti tří sledovaných pojišťovacích poradců a uvést základní doporučení pro komunikaci při obchodním jednání. K naplnění těchto cílů byly použity metody pozorování a osobní rozhovory.

Abstract:

The theses is focused on probléme of verbal and nonverbal communication with key customers. In the theoretical part includes a description of activities of customer relationship management, of key customer and some general rules, principles and methods how to communicate effectively and successfully. The practical part is focused on customer service in Česká pojišťovna (Czech Insurance Company) and especially on communication of insurance agents with customers. The purpose of the theses is to describe and evaluate communication skills of three monitored insurance agents and to formulate some basic recommendations for communication to be used in business meetings. The methods of observation and interview were applied to reach the above said purposes.

Keywords

Pojišťovací poradce, verbální a neverbální komunikace, řízení vztahů se zákazníky, segmentace, klíčový zákazník, obchodní jednání, Česká pojišťovna

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 19. 4. 2012

Thesis defence

• Date of defence: 6. 6. 2012
• Supervisor: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.
• Reader: Ing. Miloslav Šašek

University of Finance and Administration

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication