Řízení znalostí v podmínkách globálně outsourcovaných služeb Service Desku

Jan Halamíček

Diplomová práce

Knowledge management in conditions of globally outsourced Service Desk

Anotace:

Cílem této práce je interpretovat teoretické koncepty znalostního řízení v kontextu poskytování podpory uživatelům podnikové informatiky prostřednictvím service desku. Klade si také za úkol definovat specifika vyplývající z globalizovaného a outsourcovaného řešení této služby. Rozšiřuje tradiční pojetí znalostního managementu v této oblasti o vyvážený pohled na explicitní i tacitní znalosti a zabývá se i vhodnými metodami a nástroji pro jejich efektivní tvorbu, správu a distribuci. Závěrečnou částí práce je případová studie, demonstrující tyto aplikované koncepty v praxi konkrétního podniku, a celá práce je uzavřena souborem obecně použitelných doporučení pro efektivnější řízení znalostí uživatelské podpory.

Abstract:

The goal of this diploma thesis is to translate theoretical concepts of knowledge management into the context of providing end user support by the service desk. It strives to define specifics caused by globalized and outsourced way of providing customer service. The thesis extends the traditional interpretation of knowledge management in this field by setting up a balanced view regarding both explicit and tacit knowledge and considers also appropriate tools and methods for its efficient creation, maintenance and sharing. Final part contains a case study, showing those applied concepts in practice of a company. The thesis is concluded by a set of generally usable recommendations for more effective management of customer support knowledge.

Klíčová slova

service desk, explicitní znalost, tacitní znalost, knowledge management, řízení znalostí

Keywords

tacit knowledge, managing knowledge, knowledge management, service desk, explicit knowledge

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 6. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 6. 2013
• Vedoucí: Zora Říhová
• Oponent: Vlasta Svatá

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informační management