Mystery shopping dle zadání cestovní kanceláře EXIM TOURS a.s.

Lucie TOMKOVÁ

Bakalářská práce

Mystery shopping according to task of travel agency EXIM TOURS a. s.

Anotace:

Předložená bakalářská práce je zaměřena na realizaci marketingového výzkumu kvality poskytovaných služeb spojených s nabídkou leteckých pobytových zájezdů na léto 2013, a to metodou mystery shopping. Tato metoda byla aplikována v dvanácti pražských pobočkách společnosti EXIM TOURS a. s. V první kapitole je zpracován teoretický úvod do řešené problematiky. Druhá kapitola obsahuje popis vybraného subjektu, v jehož pobočkách byl proveden mystery shopping. Jednotlivé fáze realizace konkrétního mystery shoppingu na pražských pobočkách společnosti EXIM TOURS a. s. jsou podrobně popsány a rozebrány ve třetí kapitole. Cílem realizace mystery shoppingu je předat managementu společnosti podnětná doporučení ke zlepšení zjištěných nedostatků, jež by mohly výrazně ovlivnit spokojenost zákazníků a mohly by mít špatný vliv na dobré jméno společnosti. Dále byly doporučeny kroky k podpoření silných stránek. Výše zmiňovaná doporučení jsou součástí čtvrté kapitoly.

Abstract:

This bachelor thesis is focused on the realization of marketing research on service quality associated with the offer of holidays for summer 2013, in the mystery shopping method. This method has been applied in twelve Prague branches of the EXIM TOURS company. In the Chapter 1 the theoretical introduction into the discussed issue is worked out. The Chapter 2 contains a description of the selected company, in whose branches mystery shopping was carried out. Each phase of realization of the specific mystery shopping in Prague branches are described and discussed in detail in the Chapter 3. The aim of realization of mystery shopping is to provide the management of the company with recommendations how improve the identified weaknesses that could significantly affect customer satisfaction and could have a bad effect on the reputation of the company. The steps to develop strengths were further recommended. The above-mentioned recommendations are included in the Chapter 4.

Klíčová slova

marketingový výzkum, metoda mystery shopping, cestovní kancelář, společnost EXIM TOURS a. s.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 5. 2013

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Pavel Česal

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management obchodních činností