Identifikace potřeb, požadavků a očekávání zákazníků a souvislost s řízením vztahů se zákazníky

Roza Ilinova

Bakalářská práce

The identification of customer needs, requirements and expectations for customer relationship management

Anotace:

Prvním cílem bakalářské práce je prokázat důležitost a nezbytnosti určování potřeb, požadavků a očekávání (PPO) zákazníků pro prosperitu a existenci firmy. Pro dosažení prvního cíle je využita odborná literatura, která pomůže prokázat závažnost nutnosti poznání zákazníka a jeho PPO. Druhým cílem práce je navrhnout a prakticky aplikovat vybranou metodu zjišťování PPO, pomocí níž jsou vyhodnoceny PPO zákazníků vybrané firmy. K dosažení druhého cíle je využito dotazníkového šetření. Dosažené výsledky umožní určit souvislosti mezi PPO zákazníků a řízením vztahů se zákazníky na příkladu vybrané firmy. Práce se skládá ze dvou základních částí: analýza a zhodnocení pramenů literatury a výsledková část práce. Na základě výsledků šetření je popsána možná inovace ve firmě. Dále jsou uvedeny návrhy ve vztahu k zefektivnění procesů měření zákaznických PPO a pro nastavení CRM ve vybrané firmě. S ohledem na pokračující globalizační trendy a rostoucí význam zákaznicky orientovaného marketingu jsou výsledky práce užitečné pro budoucí praxi v oboru.

Abstract:

The first aim of the bachelor thesis is to confirm the importance and necessity of determining needs, wishes and expectations (PPO) customers for the prosperity and existence of the company. To achieve the first goal, professional literature is used to help demonstrate the importance of customer understanding and PPO. The second goal of the thesis is to design and apply the PPO survey methodology, which evaluates PPO customers of the chosen company. A questionnaire survey is used to reach the second goal. Achieved results will help identify relationships between PPO customers and customer relationship management on the example of a selected business. The work consists of two basic parts: analysis and evaluation of sources of literature and the result part of the work. Based on the results of the survey, possible innovation in the company is described. In addition, there are suggestions on how to streamline customer needs, wishes and expectations measurement processes and how to set up CRM in a selected business. In view of the ongoing globalization trends and the growing importance of customer-oriented marketing, the results of the work are useful for future practice in the field.

Klíčová slova

Marketing, zákazníci, výzkum, potřeby, přání, očekávání, identifikace PPO, řízení vztahů se zákazníky, CRM. Keywords Marketing, customers, research, needs, laundry, expectations, PPO identification, customer relationship management

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2021
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Ph.D. Vadim Semenenko, MBA

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace