Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku

Bc. Lenka Martínková

Bakalářská práce

Anotace:

Předmětem této bakalářské práce je zjištění, jakým způsobem dochází k řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku pomocí dotazníkového šetření a rozhovoru. Analýza bude provedena na společnost dm drogerie markt, s. r. o. Bakalářská práce se dělí na dvě části. První částí je část teoretická, ve které budou vysvětleny pojmy týkající se řízení vztahů se zákazníky. Mezi tyto pojmy patří zákazník, jeho typy, chování a péče. Dále komunikace a věrnostní program. V této části jsou zformulovány výzkumné otázky. Aplikační část se skládá z vybraných metod důležitých k analýze vztahů se zákazníky. Na začátku jsou popsány informace týkající se představení dm drogerie. Následuje vyhodnocení dotazníku a rozhovoru. V závěru budou stanoveny výsledky průzkumu a následně navrhnuta opatření, které povedou ke zlepšení současné situace.

Abstract:

The subject of this bachelor thesis is to learn how the relations with customers are directed in a particular firm with help of a questionnaire survey and an interview. The analysis will be realized in dm drogerie markt, s. r. o. The thesis is divided into two parts: In the theoretical one some terms connected with relations with customers are explained. These are: a customer, customer typology, customer behaviour and customer care. The other terms are communication and a loyalty program. The research questions are also defined here. The application part consists of the methods important for the analysis of the relations with customers. At the beginning of this part dm drogerie markt, s. r. o. is introduced, followed by the evaluation of the questionnaire and the interview. In the closing part the results of the survey are defined as well as the measures suggested to improve the current status.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníky, strategie, hodnota zákazníka, komunikace, Customer Relationship Management, strategy, value customer, communication

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 14. 6. 2016
• Vedoucí: Ing. Kamila Tišlerová, Ph.D.
• Oponent: Ing. Barbora Komendová

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku