Management změn v procesu CRM dodavatele pro leteckou dopravu

Tereza Spálenková

Master's thesis

Management of change for operational processes-CRM process of aerospace supplier

Abstract:

Tato diplomová práce pojednává o řízení vztahů se zákazníky (angl. Customer Relationship Management - CRM). CRM je moderní strategie managementu, která do centra jednání a rozhodování všech složek i zaměstnanců podniku klade zákazníka. Práce popisuje vývoj strategie CRM a její teoretický základ. Dále se zaměřuje na jednu oblast průmyslu: letecký průmysl, který analyzuje; popisuje jeho stav, hlavní aktéry, pravidla fungování včetně vstupních bariér a trendů do budoucna. Je představena konkrétní výrobní společnost: Honeywell, jejíž CRM je analyzováno. V procesech, které mají za úkol prakticky naplňovat strategii CRM, jsou identifikovány problematické mezery. Jeden z problémů je označen za zásadní a je navrženo jeho řešení a také implementace řešení. Cílem je zefektivnit proces CRM, zajistit účinnější řízení vztahů se zákazníky, zaručit lepší úroveň vztahů s vybranými zákazníky a umožnit zvýšení objemu prodejů.

Abstract:

This diploma thesis disserts about Customer Relationship Management -- CRM. CRM is a modern management strategy, which targets a customer as an actual center of all company processes and decisions in all departments and by all employees. The thesis describes the evolution of the CRM strategy and CRM theoretical base. It focuses at one industry: aerospace, which is analyzed; its state, main participants and functional rules including barriers of entry. A particular company is presented: Honeywell, whose CRM is analyzed. CRM process gaps are identified, a specific gap is found as fundamental and its solution and implementation of the solution is designed. The objective is to enhance CRM process effectiveness, ensure beneficent customer relationship management, provide higher level of relationships with the targeted customers and enable sales growth.

Keywords

letecký průmysl, řízení vztahů se zákazníky, Customer Relationship Management, CRM

Keywords

CRM, Aerospace Industry, Customer Relationship Management

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 17. 2. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 13. 6. 2012
• Supervisor: Vlastimil Mejdrech
• Reader: Hana Svobodová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management