Organizační kultura a řízení vztahů se zákazníky

Eliška KOCHOVÁ

Bachelor's thesis

Organizational Culture and Customer Relationship Management

Abstract:

Tato bakalářská práce se zabývá tématy organizační kultura a řízení vztahů se zákazníky. Obě témata se stávají v rámci fungování podniků stále významnějšími a vzájemně na sebe navazují. Teoretická část zpracovává obecný přehled související s těmito oblastmi a vysvětluje důležité pojmy, které s tímto tématem souvisí. V rámci této části práce je rozebírán také etický kodex. Na to navazuje část praktická, ve které se analyzuje firemní kultura a aktivity spojené s řízením vztahů se zákazníky v podniku CERET Reality, s.r.o. Pro detailnější analýzu byly zrealizovány dva rozhovory, a to s manažerem a s jednatelem firmy, kteří podali důležité informace o firemní kultuře a CRM v rámci této společnost. Následně bylo zrealizováno dotazníkové šetření, které mělo potvrdit nebo vyvrátit zanalyzovanou organizační kulturu a aktivity související s Customer Relationship Managementem. V poslední části této práce jsou navržena opatření, která posílí kulturu v organizaci a vztahy se zákazníky.

Abstract:

This bachelor thesis deals with the topics of organizational culture and customer relationship management. Both topics are becoming increasingly important in the working of companies and these topics are linked to each others. The theoretical part provides a general overview related to these themes and explains important concepts related to this topic. In context with this theme, the work also discusses the code of ethics. This part is followed by a practical part, which analyzes the organizational culture and activities associated with customer relationship management in the company CERET Reality, s.r.o. For a more detailed analysis, two interviews were conducted, with the manager and the company's executive, who provided important information about the company's culture and CRM related with this company. Subsequently, a questionnaire survey was conducted, which was to confirm or refute the analyzed organizational culture and activities related to Customer Relationship Management. In the last part of this work, measures which will strengthen the culture in the organization and customer relations are proposed.

Keywords

organizační kultura, řízení vztahů se zákazníky, etický kodex, prvky organizační kultury, loajalita zákazníka

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 8. 5. 2020

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Mgr. Petra Skálová, Ph.D.

University of West Bohemia

Faculty of Economics

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Business Economics and Management