Theses 

Etiquette in society with a focus on hospitality – Bc. Nela Zbořilová

česky | in English | slovensky

Agenda:
Změnit agendu. Adresa v ISu:

Vysoká škola hotelová v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Hospitality Management

Bc. Nela Zbořilová

Bakalářská práce

Etiquette in society with a focus on hospitality

Etiquette in society with a focus on hospitality

Anotace: Cieľom práce je definovať ako správanie zamestnancov v prípadovej štúdii Potrefena Husa Bohnice ovplyvňuje zákaznícku spokojnosť a tiež určiť kľúčové prvky, ktoré v danej reštaurácii zaisťujú zákaznícku spokojnosť. Teoretická časť tejto práce opisuje dôležitosť kvality služieb, kvality práce zamestnancov a definuje vhodný výzor zamestnancov. Okrem toho, vyzdvihuje význam naplňovania očakávaní zákazníkov, charakterizuje spôsoby vytvárania pozitívneho prostredia a nakoniec poukazuje na dôležitosť riešenia sťažností zákazníkov. Otázky výskumu sú zamerané na správanie zamestnancov, zákaznícku spokojnosť a zmeny v správaní zamestnancov v záujme zlepšenia zákazníckej spokojnosti. Všetky otázky boli úspešne zodpovedané. Základné metódy postupu zahrňujú sekundárny výskum pozostávajúci z prieskumu literatúry a iných akademických zdrojov a tiež primárny výskum zahrňujúci analýzu rozhovorov s manažérom prevádzky, zamestnancami a analýzu spätnej väzby od zákazníkov získanú cez dotazník. Záver práce zahŕňa odporúčania pre Potrefenú Husu Bohnice pre ďalšie zlepšovanie služieb.

Abstract: The aim of the study is to determine how employees’ behavior in the case study, restaurant Potrefena Husa Bohnice, influences customer satisfaction and what the key elements are in this restaurant, which ensure customer satisfaction. The literature review of this study describes importance of quality of services, quality of employee performance and defines suitable personal appearance. Moreover, it highlights significance of meeting customers expectations, characterizes ways of creating positive environment and finally points out the importance of handling complaints. Research questions were focused on employee behavior, customer satisfaction and changes in employee behavior in order to improve customer satisfaction. All of them were answered successfully. The main methods used were secondary research including literature research of books and academic sources and primary research including analyzes of interviews with the operation manager of the restaurant and employees, as well as customer feedback provided through customer surveys. The conclusion chapter includes recommendations for Potrefena Husa Bohnice for further improvement.

Keywords: customer satisfaction, employee behavior, expectations, restaurant, service provided očakávania, poskytované služby, reštaurácia, správanie zamestnancov, zákaznícka spokojnosť

Jazyk práce: angličtina

Obhajoba závěrečné práce

  • Obhajoba proběhla 2. 6. 2015
  • Vedoucí: M.A. Donna Dvorak
  • Oponent: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D.

Citační záznam

Citace dle ISO 690: LaTeX | HTML | text | BibTeX | Wikipedie

Plný text práce

Obsah online archivu závěrečné práce
Zveřejněno v Theses:
  • nikomu
Složka Odkaz na adresář do lokálního úložiště instituce
Jak jinak získat přístup k textu

Instituce archivující a zpřístupňující práci: Vysoká škola hotelová v Praze

Relevantní odkazy 


Nahoru | Aktuální datum a čas: 25. 3. 2019 11:10, 13. (lichý) týden

Soukromí

Kontakty: theses(zavináč/atsign)fi(tečka/dot)muni(tečka/dot)cz