Řízení vztahů se zákazníky ve společnosti ALBA Hořovice s.r.o.

Ing. Irena Košťálková

Master's thesis

Customers Relations Management in Company ALBA Hořovice Ltd.

Abstract:

Hlavním cílem diplomové práce je seznámit se teoreticky s metodami práce se zákazníkem. V současné době každý podnik bere zákazníky jako zdroj své existence, proto své vztahy se zákazníky se snaží více či méně úspěšně řídit. Je nutné si uvědomit, že touto problematikou se musí zabývat všechna oddělení podniku, ale impuls k inovaci a budování by měl přicházet z manažerského týmu. Podklad k tomu by měl být výzkum trhu výrobků toho kterého podniku. Důležitá je zde také vize podniku, podle které bude také řízení vztahů se zákazníky vycházet. Moje práce se skládá z části teoretické, ve které jsem vycházela z různé pro mne dostupné literatury a dále z části praktické, kterou jsem zpracovávala na základě získaných poznatků v závodě ALBA Hořovice. V teoretické části jsem se zabývala metodami řízení vztahů se zákazníky, segmentací trhu a analýzou chování zákazníků a následně rozhodovacím procesem zákazníka. V praktické části jsem na základě získaných poznatků na vysoké škole a studiem literatury jsem se snažila toto vše převést na výše uvedený závod, kde mi byly poskytnuty informace vedoucím marketingového oddělení. Bohužel jsem zjistila i některé dost podstatné nedostatky při práci marketingového oddělení závodu. O těchto nedostatcích se zmiňuji ve své práci v praktické části.

Abstract:

The dissertation attempts to illuminate the theoretical methods for dealing with customers. In order to maintain positive customer service, each company must know how to deal with customers must build up and take care about their customer services. That should be the interest of all company, especially of management. It is important to keep in mind that customers are the main resource of a company. Basis should be in research of market area and company vision. The theoretical part of dissertation is based on available literature. It is engaged in customer service methods, market segmentation, analysis of customer behavior, attributes and decision making. The empirical part of dissertation is based on knowledge gained during university studies and theoretical part finding and applies them to the analysis of ALBA customer service. ALBA Hořovice is company, I worked for and I had an opportunity to discus the customer service situation with. Unfortunately I found lack of customer services in this company, which I am writing about in the empirical part of dissertation.

Keywords

Obchod Trade, Trh Market, Průzkum trhu Market research, Marketing Marketing, Management Management, Zákazník Customer, obchodní smlouva Business contract, řízení vztahů se zákazníky Customer Relationship, zboží a služby Goods and services, spokojenost zákazníka Cusomer´s satisfaction, marketingové strategie Marketing strategies, soutěživost Competitiveness, konkurence Competiton, informační služby Information services, podnik Enterprice, podpora prodeje Salas promotion

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 10. 10. 2008

Thesis defence

• Date of defence: 18. 6. 2009
• Supervisor: Ing. Miloslav Vaňák
• Reader: PhDr. Karel Eliáš, CSc.

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Business Management and Corporate Finance