CRM aktivity v oblasti ubytovacích služeb

Bc. Lukáš Zimola

Master's thesis

CRM activities in accommodation services

Abstract:

Předmětem této diplomové práce je téma řízení vztahů se zákazníky, kde se práce zaměřuje na sektor ubytovacích služeb v cestovním ruchu. Práce je členěna na čtyři kapitoly. První kapitola se zabývá definicí systému řízení vztahů se zákazníky (angl. zkr. CRM). Druhá kapitola se věnuje charakteristice ubytovacích služeb, jejích specifik, produktu, zákaznickému procesu a spokojenosti. V praktické části práce, která je rozdělena do dvou kapitol, je zaměřeno na analýzu implementovaného CRM systému v Hotelu Delta. Třetí kapitola se zaměřuje na charakteristiku podnikatelské jednotky jako takové a dále na uskutečnění hloubkového rozhovoru s provozním ředitelem firmy. Závěrečná kapitola diplomové práce zahrnuje vyhodnocení dosažených výsledků, jaké mělo zavedení systému CRM v Hotelu Delta, a to na základě informací o hotelu a od jeho vedení. Pro Hotel Delta bylo zavedení CRM nezbytný krok na cestě zvýšení konkurenceschopnosti a udržitelného růstu.

Abstract:

The subject of this thesis is the topic of customer relationship management, where the thesis focuses on the sector of accommodation services in tourism. The thesis is divided into four chapters. The first chapter deals with the definition of customer relationship management (CRM). The second chapter deals with the characteristics of accommodation services, its specifics, product, customer process and satisfaction. The practical part, which is divided into two chapters, is focused on the analysis of the implemented CRM system in Hotel Delta. The third chapter focuses on the characteristics of the business unit as such and on conducting an in-depth interview with the operating director of the company. The final chapter of the thesis includes an evaluation of the results achieved by the introduction of the CRM system in Hotel Delta, based on information about the hotel and its management. For Hotel Delta, the introduction of CRM was a necessary step towards increasing competitiveness and sustainable growth.

Keywords

řízení vztahu se zákazníky, CRM, ubytovací služby, hotelnictví, cestovní ruch

Keywords

customer relationship management, CRM, accommodation services, hotel industry, tourism

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 4. 1. 2020

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Eva Jaderná, Ph.D.

ŠKODA AUTO a.s.

ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA o.p.s.

Master programme / field:
Economics and Management / Marketing Management in the Global Environment