Role marketingového výzkumu při analýze zákazníka

Bc. Irina Protasevičová

Master's thesis

The role of marketing research in analysis of customer

Abstract:

Diplomová práce na téma Role marketingového výzkumu při analýze zákazníka pojednává o důležitosti a významu marketingového výzkumu v oblasti práce se zákazníky a stanovení marketingové strategie podniku. Teoretická část diplomové práce je zaměřena na teoretické základy marketingového výzkumu, na jeho roli a význam v organizačním procesu, na existující metody a techniky marketingového výzkumu. Dále se zaměřuje na specifika marketingu v oblasti finančních služeb, analýzu zákazníka a marketingový výzkum v oblasti zjišťování spokojenosti zákazníků. V praktické části jsem provedla analýzu spokojenosti zákazníků vybraného podniku na základě informací, získaných z provedeného průzkumu. Cílem této analýzy bylo nalézt odpověď na otázku „Co zákazník chce a jak je spokojen se současným stavem nabídky produktů a služeb.“ Na základě získaných informací vytvořit doporučení pro management společnosti pro zlepšení práce se zákazníky, a zároveň navrhnout zavedení nových produktů, na základě zjištěných potřeb stávajících zákazníků.

Abstract:

The diploma thesis The role of marketing research in the analysis of customer discusses about the importance of marketing research in the field of work with customers and marketing strategy of the company. The theoretical part of the thesis focuses on the theoretical foundations of marketing research, its role and importance in the organization process, the existing methods and techniques of marketing research. Also it focuses on the specifics of marketing in financial services, customer analysis and marketing research in customer satisfaction survey. In the practical part of thesis I have made of the analyze customer satisfaction in selected company using information obtained from the marketing research. The target of this analysis was to answer the question "What the customer wants and how he is satisfied with the current state of product offerings and services." Based on obtained information to make recommendations for management of the company to improve the work with customers, and also propose the introduction of new products, based on established needs of existing customers.

Keywords

Marketingový výzkum, marketingový mix, průzkum spokojenosti zákazníků, řízení vztahů se zákazníky (CRM), spokojenost zákazníků, loajalita. Marketing research, marketing mix, customers satisfaction survey, customer relationship management (CRM), customer satisfaction, loyalty.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 16. 4. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 11. 6. 2013
• Supervisor: PhDr. Iva Petrová
• Reader: PhDr. Petr Váňa

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication