Analýza užití CRM systému a možnosti jeho zlepšení

David Trojáček

Bachelor's thesis

CRM system usage analysis and suggestions for its improvement

Abstract:

Tato bakalářská práce se zabývá CRM neboli řízením vztahů se zákazníky. V teoretické části se definuje pojem CRM a jeho význam. Krátce se rozebírá vznik a vývoj CRM, prvky CRM, aplikační architektura, typy CRM systémů a jejich přístupy k technickému řešení. Poslední podkapitolou zpracování přehledu stavu CRM je měření úrovně a výkonnosti CRM. Poté následuje kapitola, která popisuje současné trendy řízení vztahů se zákazníky a kapitola, která představuje zvolené metody pro zpracování praktické části. Další úsek bakalářské práce je praktická část, ve které je provedené zhodnocení užití CRM systému ve vybrané bankovní instituci. Toto zhodnocení je provedeno hlavně z uživatelského hlediska a na základě něj jsou navrhovaná doporučení, na která by se měla banka zaměřit. Jsou to převážně doporučení, která povedou ke zlepšení práce se zavedeným CRM systémem, a tím pádem i ke zlepšení budování dlouhodobých vztahů se zákazníky.

Abstract:

This bachelor thesis focuses on Customer Relationship Management (CRM). The theoretical part defines the concept of CRM and its meaning. The origin and development of CRM, elements of CRM, application architecture, types of CRM systems, and their approaches to technical solutions are briefly discussed. The last subchapter of the CRM status overview is the measurement of the level and performance of CRM. This is followed by a chapter that describes current trends in customer relationship management and a chapter that presents the chosen methods for processing the practical part. The next section of the bachelor's thesis is the practical part, in which the evaluation of the use of the CRM system in a selected banking institution is performed. This evaluation is performed mainly from the user's point of view, including proposed recommendations that the bank should focus on based on their answers. These are mainly recommendations that will lead to improved work with the established CRM system and thus to improved building long-term relationships with their customers.

Keywords

CRM, řízení vztahů se zákazníky, trendy, doporučení

Keywords

recommendations, CRM, customer relationship management, trends

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 18. 11. 2019

Thesis defence

• Date of defence: 17. 6. 2021
• Supervisor: Josef Basl
• Reader: Jana Fortinová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Aplikovaná informatika / Aplikovaná informatika