Rozvoj CRM ve vybraném podniku.

Bc. Olga Ondryášová

Bakalářská práce

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá problematikou rozvoje řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku, kterým je společnost KUBOUŠEK s.r.o. V teoretické části se zaměřuje na vysvětlení pojmů marketing a řízení vztahů se zákazníky. V aplikační části představuje vybranou společnost a analyzuje současný stav CRM systému. Další částí navazuje na dotazníkové šetření se zákazníky a řízené rozhovory se zaměstnanci společnosti. Dotazníkové šetření je hodnocením společnosti z pohledu zákazníků na řízení vztahů a jejich spokojenost s přístupem společnosti. Spokojenost zákazníků byla analyzována jako výborná. Z řízených rozhovorů se zaměstnanci byla zjištěna nespokojenost s některými funkcemi interního CRM systému. Bakalářská práce zkoumá důvody nespokojenosti zaměstnanců a v závěru navrhuje opatření.

Abstract:

The bachelor's thesis studies the development of customer relationship management in company KUBOUŠEK s.r.o. The theoretical part focuses on the definition of marketing and CRM. The practical part describes the company under examination and analyses the current state of its CRM system. Furthermore, it presents a questionnaire survey completed by customers of the company and interviews with the company’s employees. The questionnaire survey is an evaluation of the company from the perspective of customers in terms of customer relation management and their satisfaction with the company’s approach. Customer satisfaction has been analysed as excellent. Dissatisfaction with certain features of the company’s internal CRM system has been found out from the interviews with the employees. In its final part the bachelor's thesis examines the reasons for employee dissatisfaction and proposes improving measures.

Klíčová slova

marketing, CRM, řízení vztahů se zákazníky, zákazník, vztah, Customer relationship management, customer, relationship

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 6. 2019
• Vedoucí: Ing. Roman Švec, Ph.D.
• Oponent: Ing. Martina Novotná, PhD.

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku - kombinovaná forma