Analýza věrnostního programu Českých aerolinií

Ing. Monika Zárubová

Bachelor's thesis

An Analysis of Czech Airlines’ Frequent Flyer Programme

Abstract:

Věrnostní program je základním prostředkem podpory prodeje při odměňování věrných zákazníků a při stimulaci věrnosti zákazníků budoucích. Průkopníkem věrnostních programů byly americké aerolinie, které začaly jako první razit systém odměn za zákazníkovu loajalitu a důvěru. Věrnostní programy začaly později přijímat i další společnosti, jako jsou například hotely či autopůjčovny. Letecká doprava patří k nejrychleji a nejdynamičtěji se rozvíjejícím druhům osobní dopravy. S tímto faktem je spojen i rapidní nárůst vzájemně si konkurujících leteckých dopravců. Je tedy potřeba, aby si každý dopravce dostatečně hýčkal své věrné klienty a pomocí unikátního věrnostního programu přilákal i zákazníky nové. Teoretická část této závěrečné práce popisuje nástroje marketingové komunikace v čele s podporou prodeje, zásady fungujícího věrnostního programu a nástin tvorby vztahů se zákazníky. Praktická část této závěrečné práce je pak věnována analýze věrnostního programu českého národního dopravce, Českých aerolinií (OK Plus) a jeho porovnání s vybranými programy z jednotlivých aliancí včetně komparace s programem jedné nečlenské letecké společnosti. Cílem této práce je návrh možných zlepšení programu OK Plus, vedoucích k úspěchu a dosažení větších zisků společnosti.

Abstract:

A loyalty programme is one of the essential tools of sales promotion, leading to awarding loyal customers and stimulating potential customers. American Airlines are a pioneer in paving the way for loyalty programmes. It is the first company, which started to award their customers for their loyalty and trust. Loyalty programmes were soon accepted also by other companies. Hotels and car rentals are good examples. Air traffic is one of the most dynamic and fast evolving type of passenger transportation. This fact leads to a rising amount of competitors among airlines. It is necessary for every air carrier to nature sufficiently their loyal customers, and use their unique loyalty programmes to entice new clients.. The bachelor’s thesis primarily focuses on description of basic marketing tools, namely sales promotion, loyalty programmes and princpiples of their efficiency and outlining key ways how to build costumer relationship. The practical part of this thesis contains an analysis of Czech airlines (OK Plus) loyalty programme and its comparison with few other selected loyalty programmes existing within individual alliances, including a comparison with a loyalty programme of a non-member air carrier. The aim of this thesis is to design promising improvements of the OK Plus loyalty programme, leading to continuous success and higher profit of the airline company.

Keywords

Benefity, České aerolinie, letecké aliance, letecký dopravce, loajální zákazník, marketing služeb, marketingová komunikace, podpora prodeje, řízení vztahu se zákazníky, SkyTeam, spokojenost zákazníka, věrnostní program Benefits, Czech Airlines, airline alliances, airline, loyal customer, marketing of services, marketing communication, sales promotion, customer relationship management, customer´s satisfaction, loyalty programme

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 15. 4. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 20. 6. 2014
• Supervisor: Ing. Tereza Dvořáková
• Reader: PhDr. Miroslav Komárek, CSc.

University of Finance and Administration

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication