Trendy v oblasti podnikových CRM systémů

Ekaterina Smolkina

Diplomová práce

Trends in the field of corporate CRM systems

Anotace:

Diplomová práce se zabývá tématem trendů v oblasti podnikových CRM systémů. Cílem této práce je identifikovat a analyzovat nejvýznamnější trendy v oblasti řízení vztahů se zákazníky (CRM). Také poskytnout analyzované, komentované výsledky dotazníkového šetření a jak se na trendy dívají podniky z různých perspektiv. Aktuálnost dané práce z názoru autora spočívá v tom, že hlavní subjekt moderní společnosti je zákazník, který společnosti přináší hlavní zisk, a CRM systém se stává efektivním nástrojem pro lepší komunikaci společnosti se zákazníky, který v současné době používá každý podnik. Práce je rozdělena do dvou části – teoretické (kapitoly 2-4) a praktické (kapitoly 5-6). Teoretická část se věnuje řízení vztahů se zákazníky z různých hledisek, seznamuje se s historii vývoje této oblasti a s architekturou CRM. Další část je zaměřena na nejaktuálnější trendy v oblasti CRM. Autor uvádí takové trendy, jako umělá inteligence, sociální CRM, internet věci, SaaS, samotné a mobilní CRM. Praktická část popisuje metodiku sociologického výzkumu (využitého dotazníku) a následné vyhodnocuje získaná data od českých společnosti, které využívají CRM systémy v podniku. Poslední část vyhodnocuje míru splnění stanovených cílů v úvodní části.

Abstract:

The diploma thesis focuses on trends in the field of corporate CRM systems. The aim of this work is to identify and analyze the most important trends in customer relationship management (CRM), as well as to provide analyzed and annotated results of the questionnaire survey and how the companies see this trend from different perspectives. From the author’s perspective, the relevance of the thesis is based on the fact that the main subject of modern society is a customer which brings major profit to the company whereas the CRM system becomes an effective tool for more efficient communication of a company with its customers, which is currently used by every business. The thesis is divided in 2 parts: the theoretical (chapters 2 to 4) and the practical (chapters 5 to 6). The theoretical part deals with customer relationship management from the perspectives, it also familiarizes the reader with the history of the development of this field, the architecture of CRM. The following part is focused on the most relevant trends of CRM. The author mentions such trends as artificial intelligence, social CRM, the Internet of Things, SaaS, CRM itself and mobile CRM. The practical part describes the methodology of the conducted sociological research (using survey) and then evaluates the obtained data from Czech companies that use CRM systems. The last part evaluates the degree of fulfilment of the aims set in the introduction.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníky, Trendy, Umělá inteligence, Sociální CRM, SaaS, Internet věci, CRM, Mobilní CRM

Keywords

CRM, Customer Relationship Management, Trends, Artificial Intelligence, SaaS, Social CRM, Internet of things, Mobile CRM

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 10. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 31. 5. 2021
• Vedoucí: Josef Basl
• Oponent: Jana Fortinová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie