Řízení vztahů se zákazníkem ve zvoleném podniku

Bc. Zuzana Antonická

Bakalářská práce

Anotace:

Předmětem této bakalářské práce je řízení vztahů se zákazníkem v podniku, který se zabývá prodejem náhradních dílů na osobní a dodávkové vozy v Jihočeském kraji. Cílem podniku je analýza současného stavu a návrh opatření k udržení a zlepšení postavení na trhu s náhradními díly. Výsledky byly zjišťovány pomocí dvou druhů dotazníků, zvlášť u maloobchodních a zvlášť u velkoobchodních zákazníků. Výsledky přinesly zajímavá zjištění, zejména v oblasti spokojenosti zákazníků, kdy byly poměrně velké rozdíly mezi maloobchodem a velkoobchodem. Součástí práce je výsledková analýza a návrh opatření, která by měl daný podnik použít pro zlepšení komunikace se zákazníkem. Jedná se o využití nejnovějších technologií formou internetu, médií a reklamních prostředků s cílem působení na konkrétního, přesně určeného zákazníka.

Abstract:

The aim of this thesis is a customer relationship management in the company selling spare parts for cars and vans in the South Bohemia region. It is focused on an analysis of the current business situation and a plan of maintaining and improving the market position. The results were gathered by two types of surveys, separately for retail and wholesale customers. Interesting conclusions were discovered particularly in the customer satisfaction. There were relatively large differences between retail and wholesale businesses. The work contains the outcome analysis and the design of measures that the firm should use to improve communication with customers. It utilizes the latest technology as the internet, media and commercials in order to influence the specific, well-identified customer.

Klíčová slova

Správa/řízení vztahů se zákazníkem (CRM), maloobchod, velkoobchod, dotazníkové šetření, grafická schémata, budování vztahu, Customer relationship management (CRM), retail, wholesale, survey analysis, graphic schemes, relationship development

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 31. 5. 2012
• Vedoucí: Ing. Lukáš Kučera
• Oponent: Ing. Josef Medek

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku