Systém pro řízení vztahů se zákazníky a jeho využití v praxi

Andrea Lepková

Diplomová práce

Customer Relationship Management System and its Application in Practice

Anotace:

Záměrem této práce je seznámení s problematikou systému pro řízení vztahů se zákazníky, analyzování tohoto systému v dané společnosti a za pomoci vybraných nástrojů poskytnutí podkladů pro zkvalitnění vybraného systému. V analýze jsou aplikovány metody pro zjištění mikro a makro prostředí podniku, jimiž jsou konkrétně Paretova analýza pro nalezení významných dodavatelů, SWOT analýza pro zjištění silných a slabých stránek podniku stejně jako hrozeb a příležitostí z vnějšího prostředí, PEST analýza pro rozbor makro okolí firmy z politického, sociálního, ekonomického a technologického hlediska a Porterova analýza pěti konkurenčních sil pro odvození síly konkurence a ziskovosti dané lokality. Po provedení popsaných analýz jsou diskutovány výsledky potřebné pro položení podkladů na zlepšení systému pro řízení vztahů se zákazníky v konkrétní firmě. Jedná se o nadnárodní společnost, která tento systém využívá pro řízení vztahů s dodavateli z Finska. Využití systému CRM pro práci s dodavateli je velmi nestandardní způsob řešení. Dodavatelé z Finska jsou pro firmu klíčovými dodavateli. Z důvodu nemožnosti zveřejnění informací o dodavatelích byl vyloučen průzkum vztahů mezi dodavateli a firmou pomocí dotazníku. Toto téma je však otevřeno pro budoucí výzkumy, které mohou pojmout tuto problematiku z jiných úhlů pohledů.

Abstract:

The purpose of the thesis is to introduce a system for customer relationship management, analysis of the system in a given company and with the help of selected tools provide a basis for improving the quality of the selected system. For the analysis there are applied methods for detecting micro and macro business environment, namely the Pareto analysis for finding major suppliers, SWOT analysis to identify the strengths and weaknesses of the company as well as the opportunities and threats from the external environment, PEST analysis for parsing of the macro environment of the company political, social, economic and technological point of view and Porter's five forces analysis to derive competitive strength and profitability of the site. After performing above described analyzes there are discussed the results needed for presenting basis to improve the system for customer relationship management. This is a multinational company using the system for managing relationships with suppliers in Finland. Utilization the CRM system to work with suppliers is very non-standard way of solving. Suppliers from Finland are company's key suppliers. Due to the impossibility of publication the information about suppliers there were excluded exploration of relationships between suppliers and the company by using a questionnaire. This topic is open for future research that may hold this issue from other angles.

Klíčová slova

Customer relationship management, podnikové informační systémy, mobilita, cloud computing, Paretova analýza, SWOT analýza, PEST analýza, Porterova analýza

Keywords

Customer relationship management, Enterprise resource planning, mobility, cloud computing, Paretovo analysis, SWOT analysis, PEST analysis, Porter five forces analysis

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 4. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 6. 2015
• Vedoucí: Milena Tvrdíková
• Oponent: Lukáš Bajgar

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Aplikovaná informatika