Metodiky a přínosy komunikace s koncovým zákazníkem

Bc. Jan Vejvoda

Diplomová práce

Methods and benefits of communication with the end user

Anotace:

Diplomová práce pojednává o přínosech komunikace s koncovým zákazníkem. Teoretická část se v první části zabývá vlastní komunikací, komunikačním procesem a významem funkční integrované komunikace všeobecně. Druhá část teoretické části se věnuje řízení vztahů se zákazníky a rozebírá rozdíl mezi transakčním a vztahovým marketingem v rámci řízení vztahů se zákazníky. Významná část je zde věnována pojmu hodnota. V praktické části je analyzována komunikace v konkrétní firmě a je navrhováno vlastní řešení na zjištění správné hodnoty zákazníků. Ve vlastním výzkumu jsou šetřeny jak koncoví zákazníci, tak i zprostředkovatelé-distributoři, kteří stojí v distribučním kanálu mezi výrobcem a koncovým uživatelem. Praktická část je doplněna o několik reálných příkladů, na kterých je demonstrována komunikace i hodnota zákazníků. Na základě průzkumů, zjištěních a následných analýz jsou v závěru práce navrhovány metodiky pro efektivní komunikaci s koncovými zákazníky.

Abstract:

The thesis discusses the benefits of communication with the end customer. The theoretical part in the first section deals with communication process, communication itself and the importance of functional integrated communication in general. The second part of the theoretical section deals with customer relationship management and discusses the difference between transactional and relational marketing in the context of customer relationship management. The concept of value forms is a significant part of this thesis. The communication is analysed within the concrete company and it is proposed a solution to determinate the correct value customers in the practical section of this project. The end users and distributors-wholesalers, standing between the manufactures and the end user in the distribution channel, are both investigated in my own research. The practical part is complemented by real examples which demonstrate communication and a customer value. Based on the surveys, observations and subsequent analyzes there are proposed methodologies for effective communication with end customers in the conclusion of this thesis.

Klíčová slova

Analýza, hodnota, komunikace, koncový zákazník, konkurenční výhoda, metodika, příležitost, řízení vztahů se zákazníky (ŘVZ), velkoobchod, vztahový marketing

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 4. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 9. 6. 2014
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Ing. Miloslav Vaňák

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace