Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podnikatelském subjektu v oblasti maloobchodu s drogistickým zbožím

Bc. Denisa Vydrová

Bachelor's thesis

Abstract:

Tato bakalářská práce byla zaměřena na řízení vztahů se zákazníky ve vybraném maloobchodním subjektu v oblasti drogistického zboží. Práce byla rozdělena do dvou hlavních částí – teoreticko-metodologické a aplikační. V teoreticko-metodologické části bylo seznámeno se základními pojmy dané problematiky a v následujících kapitolách aplikační části bylo analyzováno, jaké vztahy má zvolený subjekt se svými zákazníky, jaké konkrétní změny je možné provést na základě zjištěného současného stavu na tomto poli, které by vedly ke zlepšení stavu, zejména ke zvýšení tržeb. V bakalářské práci po této analýze následoval seznam konkrétních kroků, které by měly na základě předpokladů vést ke zlepšení stavu. Součástí bakalářské práce bylo také, pozorování, polostrukturovaný rozhovor s vedoucím dané prodejny a dotazníkové šetření, jehož respondenti byli zákazníci konkrétní drogerie. Zvoleným maloobchodním subjektem byla Drogerie Centrum, s. r. o. se sídlem: Masarykovo náměstí 497, 504 01 Nový Bydžov.

Abstract:

This bachelor’s thesis was concerned with the customer relationship management in a selected retail store specialising in drugstore items. The thesis was divided into two main parts – theoretical-methodological and applied. The theoretical-methodological part introduced the basic concepts. The applied one analysed the relationships of the chosen retail store with its customers and asked which concrete changes it would be possible to make, based on the appreciation of the current situation, in order to improve the status quo, especially higher revenue. As part of the thesis, there is included a observation, a semi-structured interview with the store manager as well as a questionnaire, whose respondents were the customers of the drugstore. The chosen retail outlet was Drogerie Centrum, s. r. o. with the address: Masarykovo náměstí 497, 504 01 Nový Bydžov.

Keywords

loajalita zákazníků, řízení vztahů se zákazníky, CRM, věrnostní program, maloobchod, drogerie customer loyalty, Customer Relationship Management, loyalty program, retail store, drugstore

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 22. 4. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 13. 6. 2016
• Supervisor: Ing. Petra Martíšková, Ph.D.
• Reader: Ing. Martíšek František

Institute of Technology and Business in České Budějovice

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Business Administration and Management