CRM jako nástroj konkurenčního boje

Ing. Jan Mazůrek

Bachelor's thesis

CRM as a competition instrument

Anotácia:

Tématem mé práce je CRM jako nástroj konkurenčního boje. Konkurenční prostředí je dnes velmi tvrdé a zákazník je stále více náročnější. Podniky se proto předhání v tom, kdo nabídne zákazníkovi něco navíc, nějakou přidanou hodnotu. Implementace CRM ale není jednoduchá záležitost, představuje důkladnou přípravu, analýzu a také zapojení všech kompetentních osob. Je dobré se řídit jistými pravidly implementace a vytvořit si přesný plán. Na co se dále nesmí zapomínat, jsou bariery, které mohou implementaci CMR zkomplikovat. CRM je investice do řízení vztahu se zákazníky a jako každá jiná investice i tato při správném užívání přinese jistý druh výnosu, a také zlepšení některých vnitropodnikových vztahů, komunikace a provozu. Každý podnik si musí stanovit priority a funkce, jaké by jejich CRM mělo plnit, protože ne všechny systémy najdou uplatnění ve všech druzích podniků. V aplikační části se zabývám analýzou současného stavu CRM v jedné české firmě. Analýza probíhala pomocí dotazníku, který byl podán zaměstnancům této firmy. Na základně výsledků pak navrhuji určité inovace, či rozvoj současného stavu CRM.

Abstract:

The subject of my writing is CRM used as an instrument in competitors fight. Today the competition is very keen and a customer is going to be more and more fastidious. And that´s the reason why companies are in competition, who will offer something else to a customer, some added value. But the implementation of CRM is not so easy, it demands a careful preparation, analysis and also participation of competent persons. It is right to follow certain rules of the implementation and prepare a proper plan. It is also necessary not to forget on barriers, which can complicate the CRM implementation. CRM is an investment into the customer relationship management and as any other investment it brings a certain type of benefits and an improvement of some in-house relationships, communication and operation, if it is used correctly. Every company must consider its priorities and functions of the future CRM system, because not all systems are suitable for all types of business organizations. An application part is concerned with the analysis of current CRM in a concrete czech organization. The analysis has been carried out in a form of questionnaires, which were sent to employees of this company. On the basis of results of this questionnaire action, I have proposed some innovations or development of the current status.

Kľúčové slová

řízení vztahu se zákazníky, implementace CRM, konkurence, péče o zákazníky, systémy CRM, strategie CRM, překážky při realizaci, pravidla úspěchu, návratnost investice, zaměstnanci, customer relationship management, implementation of CRM, competition, care of customers, system of CRM, strategy CRM, impediment while implementation, rules of successt, recovery of investment, staffs

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 5. 5. 2008

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 17. 6. 2008
• Vedúci: PhDr. Miloslav Kafka, CSc.
• Oponent: PhDr. Karel Eliáš

University of Finance and Administration

Bachelor programme / odbor:
Economics and Management / Business Management and Corporate Finance