Projekt zvyšování konkurenční schopnosti firmy MPL TRADING, s.r.o. s využitím nástrojů CRM

Hana Šnajdarová

Diplomová práce

The improving of the competitiveness of firms MPL TRADING, s.r.o. project using CRM tools

Anotace:

Cieľom tejto diplomovej práce je vytvoriť projekt zvyšovania konkurenčnej schopnosti firmy MPL Trading, s.r.o. s využitím nástrojov CRM. Projekt je zacielený na posilňovanie vzťahov s kľúčovými zákazníkmi, a tiež zlepšovanie a zdokonaľovanie marketingových procesov. Práca je rozdelená na teoretickú a praktickú časť. Teoretická časť sa zaoberá prieskumom literárnych prameňov, zameraných na CRM a zákaznícky orientovanú spo-ločnosť. V praktickej časti je prevedená analýza vonkajšieho a vnútorného prostredia firmy. Na základe teoretických poznatkov a výsledkov analýz je spracovaný projekt. Sú v ňom vytýčené ciele CRM a kroky k ich dosiahnutiu. Tieto kroky sú rozpracované do akčných plánov, zameraných na plánovanie, komunikáciu, nápravu a zlepšenie procesov, segmentáciu zákazníkov a skrátený postup implementácie informačného systému CRM. Projekt je podrobený nákladovej, časovej, rizikovej analýze a analýze návratnosti.

Abstract:

The aim of this diploma thesis is to create a project for improvement of the competitiveness of firm MPL TRADING, s.r.o. using CRM tools. The project is aimed on strengthening relationships with key customers. It is also focused on improving and developing marketing processes. The work is divided into theoretical and practical part. Theoretical part contains literature research focused on CRM and customer oriented company. The analysis of external and internal situations of the firm was accomplished in a practical part. The project was proposed on the basis of theoretical knowledge and on the basis of results of analysis. The project contains goals of CRM and steps leading to their accomplishment. These steps are divided into activity plans that are focus on planning, communication, corrections and improvement of processes, segmentation of customers and shortening process of implementation of information system CRM. The project is subjected to cost, time, risk analysis and return analysis.

Klíčová slova

Customer Relationship Management (CRM), segmentácia, kľúčoví zákazníci, zákaznícky orientovaná spoločnosť.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 5. 2011

Identifikátor: 20745

Obhajoba závěrečné práce

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing