Budování spokojenosti a loajality v železniční dopravě

Radka Turková

Bachelor's thesis

Building Satisfaction and Loayality in Railway Transportation

Abstract:

Předkládaná bakalářská práce se zabývá problematikou řízení vztahů se zákazníky, budování spokojenosti a loajality zákazníků se zaměřením na železniční dopravu. Teoreticko-metodologická část práce přináší pohled na zákaznickou spokojenost a loajalitu, historii CRM, definici těchto pojmů, jejich význam pro budování a řízení vztahů se zákazníkem s ohledem na sektor služeb, a to zejména dopravy. Dále se věnuje oblasti marketingových výzkumů, jejich typologii, kladům a záporům jednotlivých typů výzkumu a v neposlední řadě jejich významu pro poznání a zejména udržení stávajících zákazníků. Analytická část práce se opírá o výsledky výzkumu trhu z prostředí železniční dopravy. Zadavatelem výzkumu byla společnost České dráhy, a.s. Výzkum poskytl relevantní informace pro řízení a rozvoj vztahů se zákazníky a klíč ke zvyšování jejich spokojenosti, vztahu spokojenosti a loajality mezi cestujícími a významu dílčích služeb, které jsou cestujícím ve vlaku nabízeny. Návrhová část na základě provedené analýzy potvrzuje nebo vyvrací stanovené hypotézy týkající se využití marketingových výzkumů při budování a spokojenosti a loajality zákazníků a na jejich základech předkládá doporučení pro národního železničního dopravce, na jaké parametry se ve vztahu k zákazníkům zaměřit, jaké služby jsou pro cestující klíčové a bez jakých se mohou obejít.

Abstract:

This Bachelor's thesis deals with the issues of customer relations management, and building customer satisfaction and loyalty in railway transportation. The theoretical/methodological portion of the thesis presents a look into customer satisfaction and loyalty, the history of CRM, the definition of these terms, and their significance in building and managing customer relations in the service sector, particularly in transportation. Additionally, this section also focuses on the area of marketing research, its typology, the pros and cons of the individual types of research, and, not least, their significance in understanding and maintaining existing customers. The analytical portion of the work is based on the results of a market study in the industry of railway transportation. The study was contracted by České Dráhy, a.s. [Czech Railways]. The research provided relevant information for the management and development of customer relations and the keys to improving customer satisfaction, the relationship of satisfaction and loyalty among travellers, and the importance of constituent services offered to travellers in trains. Based on the analysis, the conclusion confirms or refutes the established hypotheses related to the utilisation of marketing research in building customer satisfaction and loyalty. This information is used to present recommendations to the national railway transportation company regarding which parameters are important in customer relations, which services are key to travellers, and which ones they can do without.

Keywords

Klíčová slova, spokojenost, loajalita, CRM, marketingový výzkum, železniční doprava. Keywords, satisfaction, loyalty, marketing research, railway transportation.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 17. 6. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 25. 8. 2014
• Supervisor: Ing. Eva Klánová
• Reader: Ing. Bc. Jan Chromý, Ph.D.

Institute of Hospitality Management in Prague

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication in the Service Industry