Model výkonnosti podniku automobilového průmyslu v kontextu zákaznické spokojenosti

Ing. Olga FALTEJSKOVÁ

Doctoral thesis

Business Performance Model of the Automotive Industry Company in the Context of Customer Satisfaction

Abstract:

Současný svět je charakterizován nebývalým rozvojem globalizace na podkladu rychlého šíření informaci, umožněném moderními informačními technologiemi. Vývoj, zaznamenaný v posledních desetiletích je plný zvratů a obtížné předvídatelnosti. V těchto podmínkách se mění paradigma společnosti v náhledu na řízení podnikové ekonomiky. Roste přitom význam nefinančních ukazatelů, které ve spojení s ukazateli finančními dokáží lépe identifikovat podmínky, ovlivňující změnu parametrů podnikové výkonnosti. Nový směr řízení, orientovaný na výkonnost, je spojen s přechodem od modelů statických k modelům dynamickým, pružně reagujícím na změny podnikatelského prostředí. Důležitou roli přitom hraje interdisciplinární přístup k řízení podniku. Automobilový průmysl z tohoto pohledu patří k nejglobalizovanějším odvětvím současného světa. Cílem disertační práce je vytvořit model podnikové výkonnosti v podmínkách automobilového průmyslu na bázi ekonomické přidané hodnoty (EVA) v kontextu spokojenosti zákazníka. V první části práce autorka vymezuje problematiku z pohledu globalizace, vedoucí k individualizaci výrobku podle přání zákazníka i ke zkracování jeho životního cyklu. Takovým výrobkem jsou i osobní automobily. Za těchto podmínek se nejdůležitějším činitelem úspěšnosti na trhu stává zákazník, jehož spokojenost i věrnost musí podnik měřit, aby mohl vytvořit podmínky pro stabilní růst výkonnosti. Tato část práce poskytuje také teoretická východiska, vedoucí k sestavení modelu výkonnosti podniku automobilového průmyslu. Druhá část práce je zaměřena na získávání datových zdrojů a jejich výzkum pro potřeby sestavení modelu. Zabývá se zároveň definováním činnosti podniku automobilového průmyslu na principu hodnoty pro zákazníka. Dotazníkový průzkum je základem pro získání primárního datového zdroje k měření zákaznické spokojenosti a věrnosti na principu Net Promoter Score (NPS). Analýza osobního automobilu z pohledu spokojenosti a věrnosti spotřebitele značce poskytuje zároveň poznatky o atributech produktu, důležitých ve spojitosti s vývojem ekonomické přidané hodnoty EVA. Poznatky o ekonomickém vývoji i specifické problematice automobilového průmyslu, jak z pohledu globálního, tak z pohledu českého automobilového trhu, přináší situační analýza. Výzkum doplňují informace, získané řízeným rozhovorem s manažery významného českého dodavatele dílů pro výrobu automobilů. Shrnutím výsledků výzkumu o nákupním chování českého spotřebitele, vlastníka osobního automobilu, včetně poznatků z porovnání nejprodávanějších značek, je případová studie. Třetí část práce se zabývá implementací modelu podnikové výkonnosti a jeho verifikací v podmínkách automobilového průmyslu. Definuje parametry modelu v podmínkách českého automobilového průmyslu, včetně simulace vlivu zákaznické spokojenosti na vývoj ukazatele ekonomická přidaná hodnota. Součástí je též následné ověření návrhu modelu v průmyslové praxi. Poslední část obsahuje formulaci závěrů z hlediska cíle i stanovených hypotéz a přínosů práce pro praxi i pedagogickou činnost

Abstract:

The contemporary world is characterized by enormous development of globalization on the basis of fast spread of information enabled by modern information technologies. The development of the last decades is full of twists and is very difficult to predict. Under these conditions the society´s paradigma is changing as for the corporate economy management. The significance of non-financial indicators grows, they, in connection with the financial ones, can identify conditions much better and influence corporate performance indicators. The new management orientation, performance oriented, is connected with transmission from static models to dynamic ones, which can flexibly react to changes within enterpreneurial environment. Interdisciplinary approach to enterprise management plays key role in it. From this point of view, the automotive industry belongs to the most globalized industry branches of the contemporary world. The goal of this dissertation thesis is to create a corporate performance model within conditions of the automotive industry on the basis of economic value added (EVA) within context of customer´s satisfaction. In the first part, the author defines the issues as for the globalization that leads to individualization of the product according to the customer´s requests, and also to shortenning of its life cycle. The personal car are such products too. Under these conditions, the customer becomes the most important indicator of market success. The customer´s satisfaction and loyalty are meassured by enterprises to enable creation conditions for stable growth of their performance. This part of the thesis also provides theoretical solutions leading to formation of the performance model of the automotive industry enterprise. The second part of the thesis is focused on gaining of data sources and their research for the model´s formation needs. It also deals with defining of the car industry enterprise´s activity on the pro-customer value principle. The inquiry research is the basis for gaining of the primary data source for the customer´s satisfaction and loyalty meassurements on the Net Promoter Score (NPS) principle. The analysis of the personal car from the consumer´s satisfaction and loyalty to the brandmark point of view also provides knowledge on the product´s atributes, important for the economic value added (EVA) development. Knowledge of economy development and specific problems of the automotive industry from the global as well as the Czech car market points of view is provided by the situational analysis. The research is completed by information gained by controlled interviews with managers of one of the most important Czech suppliers of the parts necessary for car manufacturer. The case study is summary of results of the Czech consumer´s (car´s owner) buying behaviour reasearch, including knowledge of the best-selling brandmarks comparison. The third part of the thesis is focused on implementing of the enterprise performance model and its verification within the automotive industry conditions. It defines the model´s parameters within the Czech automotive industry conditions, including simulation of influence of the customer´s satisfaction on the EVA indicator. The following verification of the model´s proposal in the industrial practise also makes the part of it. The last part contains the conclusions determination from the goal and set hypothesis point of view as well as contribution of the thesis for practise and pedagogical work.

Keywords

Analýza produktu, architektura výkonnosti, atributy spokojenosti, automobilový průmysl, globalizace, ekonomická přidaná hodnota (EVA), hodnota pro zákazníka, Net Promoter Score (NPS), spokojenost zákazníka, věrnost zákazníka, výkonnost.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 25. 4. 2016

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Date of defence: 25. 4. 2016

University of West Bohemia

Faculty of Mechanical Engineering

Doctoral programme / field:
Mechanical Engineering / Industrial Engineering and Management