Analýza trhu v oblasti social CRM

Michal Krokosch

Master's thesis

Analysis of the Social CRM Market

Abstract:

Tato diplomová práce se zabývá Social CRM a aktuální situací na trhu těchto systémů. V současné době se totiž jedním z nejdůležitějších marketingových kanálů stávají sociální sítě, prostřednictvím kterých probíhá velká část interakce se zákazníkem. K analýze tohoto kanálu v rámci CRM se pak využívá Social CRM. Cílem práce je analyzovat nabídku a poptávku na trhu, detailně ji popsat a porovnat, které systémy jsou v rámci Social CRM nejvhodnější na základě různých kritérií.Práce je rozdělena na dvě části. V první části budou vysvětleny základní pojmy k pochopení problematiky, ať už CRM jako součást ERP a jeho historie, tak sociální sítě jako Facebook a Instagram, které Social CRM využívá, jejich historie a princip jejich fungování. V další části práce pak bude provedena analýza nabídky jak obecně CRM systémů, tak i Social CRM systémů na trhu. Analýza nabídky na trhu pak je doplněna o analýzu poptávky na českém trhu, které je provedeno prostřednictvím dotazníkového šetření mezi českými CRM manažery. Přínos práce je především pro podniky, které uvažují o implementaci Social CRM v budoucnu. Zároveň však také může sloužit ke zjištění připravenosti českých podniků na implementaci Social CRM. Každý zákazník se v ní však může dozvědět, jakým způsobem je využíván marketing na sociálních sítích a jakým způsobem pak firmy nakládají s informacemi, které o zákazníkovi získají prostřednictvím sociálních sítí.

Abstract:

This diploma thesis deals with Social CRM and current situation on the market of those systems. Nowadays, social networks are becoming one of the most important marketing channels and huge part of customer interaction is happening through them. Social CRM is then used to analyse this channel via CRM. The main goal of the thesis is to analyse demand and supply of the market, to describe it in detail and to compare, which systems are the most suitable based on different criteria.The thesis is divided into two parts. In the first, theoretical part, the basic terms to understand the thesis are described, such as CRM as a part of ERP, history of CRM systems, social networks such as Facebook and Instagram, their history and principle of their functioning. In the second part, the Analysis of supply is done, either of CRM systems in general, or Social CRM systems on the market. The Analysis of supply is then enriched with Analysis of demand on Czech market, which is done via survey filled by Czech CRM managers. The diploma thesis is beneficial mainly to companies, which are considering implementation of Social CRM in the future. It can also be used to find out the level of preparedness of Czech companies to implementation of Social CRM. Every customer can also learn from the thesis how is social media marketing made and how are companies using the Information they gather about the customer from social networks.

Keywords

ERP, informační systém, CRM, Social CRM, marketing, sociální sítě

Keywords

Social network, CRM, Marketing, Social CRM, Information system, ERP

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 31. 10. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 27. 5. 2019
• Supervisor: Josef Basl
• Reader: Milan Pinte

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie