Vliv CRM na užívání mobilního bankovnictví

Miroslava Janotová

Master's thesis

The impact of CRM on E-banking mobile app

Abstract:

Diplomová práce se zabývá zkoumáním vlivu oddělení CRM na užívání mobilního bankovnictví. Teoretická část práce obsahuje poznatky o řízení vztahů se zákazníky a komunikačních kanálech CRM v bankovnictví. V praktické části práce je proveden kvantitativní výzkum, který zachycuje vliv neprodejní kampaně vytvářené oddělením CRM na užívání mobilního bankovnictví. Hlavním cílem práce je detailní vyhodnocení kampaně, posouzení její úspěšnosti a účinnosti. Výsledkem práce je zhodnocení úspěšnosti kampaně z hlediska interních metrik a zhodnocení účinnosti kampaně z hlediska nárůstu počtu aktivních uživatelů mobilního bankovnictví. Mimo jiné je v praktické části jako doplňující faktor účinnosti kampaně hodnocen vývoj užívání několika propagovaných funkcionalit mobilního bankovnictví. Po zhodnocení kampaně dochází k popisu limitů kampaně a k návrhu ke zlepšení.

Abstract:

This Diploma thesis devotes to explore the impact of the CRM department to E-banking mobile app. The theoretical part contains knowledge of Customer relationship management and communication channel in banking sector. In the practical part, a quantitative research is performed, which captures the impact of the non-sales campaign created by the CRM department on the use of mobile banking. The main goal of the work is a detailed evaluation of the campaign, assessment of its success and effectiveness. The result of the work is an evaluation of the success of the campaign in terms of internal metrics and an evaluation of the effectiveness of the campaign in terms of increasing the number of active users of mobile banking. Among other things, the practical part evaluates the development of the use of several promoted mobile banking functionalities as an additional factor in the effectiveness of the campaign. After evaluating the campaign, the campaign limits are described and a suggestion for improvement is made.

Keywords

Řízení vztahů se zákazníky, CRM, mobilní bankovnictví, kampaň

Keywords

Customer relationship management, CRM, mobile banking/ E-banking, campaign

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 20. 10. 2020

Thesis defence

• Date of defence: 17. 6. 2021
• Supervisor: David Říha
• Reader: Marika Drahorádová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme:
Management