Analýza spokojenosti zákazníků ve vybraném ubytovacím zařízení

Khrystyna Lisovska

Master's thesis

Analysis of customer satisfaction in particular accommodation facility

Abstract:

Tato diplomová práce se věnuje analýze současného stavu a historického vývoje spokojenosti zákazníků jednoho z pražských hotelu. Její cílem je prozkoumat, do jaké míry jsou hosté hotelu spokojení s ubytovacími a doplňkovými službami, poskytovanými hotelem, detailně analyzovat zpětnou vazbu, poskytovanou hosty, odhálit problémové oblasti a navrhnout opatření pro jejich řešení. Součástí práce je také popis aktuálního přístupu společnosti k měření spokojenosti a návrh na změnu tohoto přístupu pro získání úplnějšího a praktičtějšího přehledu o této záležitosti.

Abstract:

This thesis is devoted to analyzing the current level and historical development of customer satisfaction level in a hotel. The aim of such is to figure out, to what extent customers are content with accommodation and supportive services provided by the hotel, analyze in details the feedback provided by guests, discover the problematic areas and provide solutions to improve those. As a part of the thesis current approach to customer satisfaction measurement will be presented and recommendations will be made on how to modify it to reach more accurate and useful overview of the issue.

Keywords

zákazník, měření spokojenosti, spokojenost, loajalita

Keywords

customer, satisfaction, loyalty, satisfaction measurement

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 5. 10. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 7. 6. 2017
• Supervisor: Oldřich Vávra
• Reader: Radek Tahal

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management