Optimalizace a implementace procesu v systému ServiceNow ve zvoleném podniku

Bc. Tereza Katzerová

Master's thesis

Process optimalization and implementation in ServiceNow system in a selected company

Abstract:

Podstatou diplomové práce je optimalizace stávajícího řešení zvolené společnosti a jeho následná implementace do nové prostředí systému ServiceNow. Zvolená společnost využívá systém ServiceNow mimo jiné pro tvorbu a správu požadavků na síťové připojení. Práce je rozvržena na teoretickou a praktickou část.V teoretické části jsou vymezeny základní pojmy související s informačními systémy, přiblížena problematika Cloud computingu, a metodika ITIL, která popisuje nejlepší metody pro správu IT služeb. Stěžejní část teorie tvoří kapitola o systému ServiceNow, možnostech jeho konfigurace a popsání nejdůležitějších best practices, kterými se později řídím v praktické části práce.Úvodem do praktické části práce je představení zainteresovaných společností a popsání procesu Network Service Request, který je předmětem optimalizace a implementace. Následuje technická analýza současného řešení, která zkoumá míru chybovosti, včetně určení kritičnosti a navržení doporučení pro jednotlivá zjištění. Na základě této analýzy jsou navrženy scénáře pro optimalizované řešení, odhadnuty finanční náklady a shromážděny požadavky zákazníka. Stěžejní částí práce je samotná implementace optimalizovaného řešení, která, tak jak je v práci popsaná, je mou vlastní prací a požadovaným cílem. Na závěr je vyhodnocena skutečná finanční náročnost a porovnání s uvedeným odhadem.

Abstract:

The purpose of this diploma thesis is to optimize the current solution of the selected organization and the following implementation into a new environment of the ServiceNow system. The chosen company uses the ServiceNow system for many purposes, but in this case for creating and managing the requests for the network services. The thesis is split into two parts, the theoretical and the practical one.In the theoretical part, there are stated the basic concepts related to information systems, as well as the ITIL methodology describing the best practices for managing IT services. There is also a chapter about Cloud Computing. The main part of the theoretical part is a chapter about ServiceNow system, what are the main ways of its configuration and there are also described the best practices relevant to the practical part of the thesis.The practical part starts with the introduction of the involved companies and description of the Network Service Request process, which is the subject of optimization and implementation. Following chapter is dedicated to the technical analysis of the current solution, which examines the error rate, criticality of each error and proposed recommendations. Based on this analysis, there are two scenarios for the optimized solution proposed, the financial costs for both scenarios were estimated and also the customer’s requirements were gathered. The main part of the practical part is the implementation of the optimized solution based, which was my own work and the required target. At the end of the thesis, there is the financial evaluation of the actual costs and comparison with the estimation.

Keywords

ServiceNow, ITIL, Cloud computing, informační systém, implementace, optimalizace, software, ITSM

Keywords

ServiceNow, ITIL, Cloud Computing, information system, implementation, optimization, software, ITSM

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 25. 3. 2019

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Edita Šilerová, Ph.D.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Master programme / field:
Systems Engineering and Informatics / Informatics