Návrh aktivit pro rozvoj a řízení vztahů se zákazníky

Bc. Jana Jeleňová

Bakalářská práce

A proposal of activities for customer relationship development and management

Anotace:

Řízením vztahů se zákazníky a vedením efektivního oboustranného dialogu s pečlivým vyslyšením potřeb zákazníků získávají obchodnici a producenti konkurenční výhodu. Bakalářská práce popisuje, jak této výhody dosáhnout v prostředí kosmetického trhu v ČR. Cílem práce je navržení aktivit pro rozvoj a řízení vztahů se zákazníky ve vybrané sledo-vané oblasti. V první části práce je popsán marketing, který se orientuje převážně na zá-kazníka a vytváření personalizovaných vztahů. Následuje SWOT analýza, prostřednictvím které jsou identifikovány hrozby a příležitosti v dané oblasti. V druhé části práce je prove-dena analýza vybraných kosmetických společností využívajících různé prodejní platformy. Výsledkem práce je doporučení výrobcům naslouchat a zapojovat zákazníka do inovativ-ního procesu přípravy výrobků či služeb. Dále podněty k využití potenciálu nových tech-nologií, které společnostem poskytují maximální množství dat o zákaznících, jejich nákup-ním chování a hlubším zaměření se na emoční stránku rozhodování zákazníků.

Abstract:

Effective customer relationship management and mutual dialogue with customers gives producers and retailers competitive advantage. This bachelor thesis elaborates on how to achieve this advantage, while focusing on the cosmetic industry in the Czech Republic. The work aims to create a recommendation for producers in the selected industry. First part of the work describes marketing, which is oriented mainly on the customer and creation of personalised relationships. Furthermore, a SWOT analysis is created, through which threats and opportunities are identified. Second part of the work undertakes an analysis of selected cosmetic firms, that are using various sales platforms. Outcome of this work is the recommendation to producers, who should listen to and involve their customers in the process of creation of new products or services. On top of that, they should utilise the po-tential of new technologies, which enables companies to gather maximal amount of data about customers, their shopping behaviour and their emotional decision-making processes.

Klíčová slova

Komunikace, konkurence, kosmetický trh, marketing, marketingová komunikace, potřeby zákazníka, podpora prodeje, řízení vztahů se zákazníky, communication, competition, market for cosmetics, marketing communication, customer needs, sales support, customer relationship management.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2019
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: PhDr. Tereza Vacínová, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace