Racionalizace procesu reklamačního řízení s využitím komerčního SW ve vybrané organizaci

Michal Matyi

Diplomová práce

Process of complaint control rationalization using commercial SW in a selected organization

Anotace:

Abstrakt: Tato diplomová práce řeší problematiku procesu reklamačního řízení ve vybrané spo-lečnosti. Hlavním cílem je racionalizovat současný proces a navrhnout úpravy informačního systému pro efektivní řízení reklamačního procesu.Pro výzkum současného stavu reklamačního procesu bylo využito především osobně nabytých zkušeností během odborné praxe, studia literatury zaměřené na reklamační řízení a kvalitu, ale také diskusí se zaměstnanci. Výsledky analýzy ukázaly některé nedostatky sys-tému, které byly sumarizovány v závěrečné SWOT analýze.Výsledkem práce je podrobný návrh pro změny procesu v informačním systému. Hlavní návrh představuje webový reklamační portál, který poslouží jako komunikační ná-stroj mezi výrobcem a jeho distributory. Mezi dalšími návrhy jsou nástroje pro zlepšování kvality produktů a automatizace procesů.Mezi hlavní přínosy této práce patří snížení nároků na administraci reklamací, která znatelně sníží režijní náklady. Webový portál zlepší viditelnost reklamačního procesu pro distributory a výrazně urychlí průběžnou dobu řešení jednotlivých reklamací.

Abstract:

This diploma thesis is focused on warranty claim process in a selected company. The main objective is to rationalize this process and suggest improvements of information sys-tem to create an effective system for warranty claim management.The research of the current state was performed mainly by personal experience gained during my internship, studying of warranty related literature and during discussions with employees of the company. The results of the analysis showed some weaknesses of the system. All results were summarized in the end of the analysis into a SWOT table.The result of this thesis is a detailed proposal for process improvements in the in-formation system. The main proposal is presented by a web warranty portal which will serve as a communication tool between the manufacturer and its distributors. Other proposals con-tain suggestions for product quality improvement and process automation.The main contribution is lower administration requirement that will result in a major cost savings. The web portal will also increase the process visibility for distributors and shorten the total time of the process.

Klíčová slova

kvalita, procesy, racionalizace, reklamace, informační systém, záruční servis

Keywords

Warranty claims, quality, process, information system, rationalization, aftersales service

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 31. 3. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: prof. Ing. Václav Legát, DrSc.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Technická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Zemědělská specializace / Obchod a podnikání s technikou