Vliv monitoringu hovorů na řízení výkonu zaměstnanců call centra

Denisa Ficencová

Master's thesis

Abstract:

Diplomová práce se zabývá řízením pracovního výkonu v call centru vybrané společnosti s pomocí monitorovaných hovorů. Teoretická část práce se zaměřuje na východiska řízení pracovního výkonu, popisuje specifika práce v call centru a věnuje se právnímu pohledu na monitoring hovorů. V praktické části je představena vybraná společnost a popsána náplň práce operátora. Práce se věnuje i systémům, které jsou pro monitorování hovorů využívány. Vliv monitorovaných hovorů na řízení výkonu operátorů v call centru je zjišťován prostřednictvím rozhovorů se supervizory call centra a průzkumu mezi operátory. Z výsledků šetření jsou vyvozena doporučení pro zlepšení stávajícího systému.

Abstract:

This diploma thesis is focused on the control of work performance for a call centre using monitoring calls. Theoretical part explains the way of controlling work performance, describes the work at a call centre and covers the legal side of monitored calls. In the practical part of the work a specific company is described along with the work description of call operator in the given company. The thesis also takes look at the systems used for monitoring calls. The impact of monitored calls on the workers performance is investigated by interviews with the supervisors of the call centre and by a questionnaire among the call operators. These materials are then evaluated and the result is used for recommendation on how to improve the system even further.

Keywords

Řízení pracovního výkonu, pracovní výkon, hodnocení, motivace, zpětná vazba, monitoring hovorů, call centrum, Performance management, work performance, evaluation, motivation, feedback, call monitoring, call centre

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 11. 1. 2019

Thesis defence

• Date of defence: 13. 2. 2019

České vysoké učení technické v Praze

Celoškolská pracoviště (studium mimo fakulty)

Master programme / field:
Řízení rozvojových projektů / Projektové řízení inovací v podniku