An Investigation into the Key Drivers which Affect Brand Loyalty in Relation to NEXT, Plc.

Darina Volná

Bakalářská práce

Anotace:

Tato bakalářská práce přináší výsledky z analýzy klíčových faktorů ovlivňujících věrnost značce zákazníků Next Plc. Na základě teoretické části šest hlavních faktorů, které se mohou podílet na ovlivnění zda koupit či nekoupit daný produkt, bylo vybráno k ohodnocení jmenovitě kvalita a cena produktu, zákaznický servis, další služby, image a reputace značky. Faktorem, který nejvíce ovlivňuje rozhodovací proces při koupi výrobku se stala kvalita produktu následovaná zákaznickým servisem. Mimo dotazník, který byl zvolen jako hlavní metoda sběru dat, byly navíc provedeny čtyři interview s manažery společnosti. Dotazník, byl vyplněn 95 zákazníky Next Plc. Díky analýze byly aspekty spokojenost zákazníků, percepce značky a důvěra určeny jako vysoce závislé a související s věrností značce. Nejužší vztah byl nalezen mezi spokojenosti zákazníků a věrností značce. Konktrétně nejvíce spokojení zákazníci byli analyzováni jako nejvíce věrní a dále ti, mající pozitivní percepci značky prokázali největší důvěru vůči značce. Kromě toho, reklamní a branding techniky byly shledány vysoce efektivními nástroji k vytvoření vztahu mezi společností a zákazníky. Na závěr, je tento nalezený vztah základem věrnosti značce, která podniku přináší mnoho výhod.

Abstract:

The paper presents findings from an investigation into the key drivers affecting brand loyalty at customers of Next Plc. On the basis of literature research six main factors such as product quality, product price, customer service, additional service, brand reputation and brand image were provided to customers to evaluate. The most affecting factor when making a purchase was analysed product quality closely followed by customer service. Four interviews with managers of Next Plc and the questionnaires have been selected as methods of data collection. The sample has 95 customers of Next Plc. In addition, customer satisfaction, brand perception and trust have been discovered as aspects strongly connected with brand loyalty. The closest rapport has been researched between customer satisfaction and brand loyalty. The most satisfied customers have been detected as the most loyal also having positive brand perception and the brand has been trusted by them too. Eventually, advertising and branding techniques have been found as very effective instruments of creating relationship between company and customers. In consequence, such a relationship is based on brand loyalty of customer conveying many benefits to the company.

Klíčová slova

chování spotřebitele, značka, věrnost značce, branding, rozhodovací proces, segmentace trhu, spokojenost zákazníků, marketingová komunikace

Keywords

consumer behaviour, brand, brand loyalty, branding, decision-making, market segmentation, consumer satisfaction, marketing communications

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 29. 8. 2012
• Vedoucí: Lenka Kauerová
• Oponent: Markéta Zajarošová

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod