CRM - Řízení vztahů se zákazníky ve firmě XY

Bc. Klára Dvořáková

Master's thesis

CRM - Customer relationship management in the company XY

Abstract:

V dnešní době velice ostré konkurence již nestačí čelit konkurenci pouze nízkými cenami či objemem skladových zásob. Společnosti musí více přemýšlet nad chováním zákazníků a následně zvolit vhodný způsob komunikace s nimi. Řízení vztahů se zákazníky je oblastí, která patří k nejdůležitějším momentům strategického řízení firmy. V obdobích, kdy se firmě daří, bývá poměrně opomíjenou oblastí, v období stagnace firmy je CRM považováno za záchrannou aktivitu. Důvod pro to je evidentní – řízení vztahů se zákazníky má za cíl zajistit to, aby se zákazníci cítili spokojeni, nakupovali výrobky a služby dané firmy a tuto doporučovali dalším potenciálním zákazníkům. Tato práce se zabývá analýzou současného stavu řízení vztahů se zákazníky ve společnosti Dräger Safety s.r.o. V teoretické části diplomové práce jsou analyzovány základy řízení vztahů se zákazníky a postupy zavedení CRM v podniku. Praktická část diplomové práce je zaměřena na činnost Dräger Safety s.r.o. a aktuální úroveň CRM ve firmě. Na základě zjištěných informací jsou v závěru doporučena opatření pro zlepšení komunikace s novými i stávajícími zákazníky, ale také návrhy řešení situace uvnitř firmy.

Abstract:

In today’s era of fierce competition it is not enough for a company to face its competitors with lower prices or the volume of stocks. Companies have to be much more aware of customer behavior according to which they have to consequently choose a suitable means of communication with their customers. Customer relationship management is undoubtedly one of the most important strategic areas in a company. However, this area is relatively neglected at times when business is going well. Yet when the business is getting worse, it is the customer relation management temporary emergency measures. The reason for this is evident – the aim of customer relationship management is to make customers feel satisfied, and thus to make them buy the company goods or services as well as recommend to other potential customers. The present study focuses on the analysis of the current state of customer relationship management in Dräger Safety, s.r.o. The theoretical part analyzes the beginnings of customer relationship management in the company as well as CRM introduction processes to the company policies. The activities of Dräger Safety, s.r.o. as well as its current level of the CRM are described and analyzed in the analytical part of the study. According to the results and findings of the analytical part, new measures to improve communication with new as well as existing customers are recommended in the conclusion. Furthermore, a number of improvements relating to the company’s inner structure are also suggested.

Keywords

CRM, Marketing, Strategie, Reklama, Konkurence, Informační technologie, Data, Lidé, Segmentace, Komunikace, Servis, Loajalita, Zákazník, Software.Customer Relationship Management, Strategy, Advertising, Competition, Information Technology, People, Segmentation, Communication, Service, Loyalty, Customer, Software.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 9. 4. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 5. 6. 2013
• Supervisor: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.
• Reader: Ing. Miloslav Šašek

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication