Řízení kvality služeb

Nela Novotná

Bachelor's thesis

Service Quality Management

Abstract:

Bakalářská práce řeší hodnocení kvality poskytované služby. Je úzce zaměřena na poskytování služby městské hromadné dopravy v konkrétním městě. Práce využívá metodický postup při marketingovém výzkumu kvality služeb. Vychází ze studia sekundárních dat ze zdrojů zadavatele služby a také z veřejně dostupných informací. Na základě rozboru těchto získaných informací stanovuje způsob získání primárních dat od spotřebitelů. V práci je zvolen způsob dotazování formou dotazníku a řízeným rozhovorem se zástupcem dopravní společnosti. Otázky u obou procesů získávání primárních informací vychází ze standardů kvality dopravní služby. Ze získaných informací je provedeno hodnocení poskytované služby a doporučeny nápravné kroky, které povedou ke zlepšení kvality poskytované služby.

Abstract:

The bachelor thesis deals with the quality assessment of a provided service. It is focused closely on providing a service of public transport in a particular city. The thesis uses methodological approach in marketing research of quality of services. It is based on the study of secondary data from sources of the service submitter and also from the publicly available information. Based on the analysis of acquired information, the way of acquiring primary data from consumers is determined. A questionnaire and a guided interview had been chosen as the way of inquiring the representative of transporting company. The questions in both processes of primary information acquisition were built on the transporting company quality standards. The assessment of provided service was carried out from the acquired information and the corrective actions were recommended. The corrective actions will lead to an improvement of the quality of the provided service.

Keywords

Marketing služeb, Kvalita služeb, Spokojenost zákazníka, Marketingový výzkum, Veřejná služba, Městská autobusová doprava

Keywords

Marketing of services, Quality of services, Customer satisfaction, Marketing research, Public service, City bus transport

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 10. 3. 2016

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Štěpán Kala, MBA Ph.D.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Bachelor programme / field:
Economics Policy and Administration / Public Administration and Regional Development