Kvalita služeb a řízení lidských zdrojů

Bc. Marie DUSPIVOVÁ

Bachelor's thesis

The quality of the offered services and human resource management

Abstract:

Lidské zdroje hrají důležitou roli v rozvoji úspěšné činnosti firmy. Základní činnost řízení lidských zdrojů je zajistit takovou strukturu lidských zdrojů, která zajistí úspěšný rozvoj. Cíl této práce byl specifikace vybraných aspektů řízení lidských zdrojů, ovlivňujících úroveň poskytovaných služeb a jejich analýza ve specifických podmínkách malého podniku. Tato práce je o kvalitě služeb a řízení lidských zdrojů v restauraci Zlatý jelen v Horažďovicích. Analýze předcházel úvodní rozhovor s vedoucím pracovníkem restaurace. Byl seznámen s tématem mé práce a souhlasil s tím, že se tato práce bude zabývat jeho podnikem. Vedoucí uvedl několik problémů, které souvisí s kvalitou služeb a řízením lidských zdrojů. Pro užší zkoumání daného tématu byly použity dva strukturované dotazníky. První byl určený hostům restaurace. Druhý dotazník byl určený zaměstnancům restaurace a všechny jsem mohla použít pro jejich další vyhodnocení. Díky dotazníkům bylo možné najít důvody výše uvedených problémů. Na otázky určené zaměstnancům byl dotázán i vedoucí restaurace a zároveň s ním byl veden řízený rozhovor. Cíl tohoto rozhovoru byl najít důvod rozporů mezi odpověďmi zaměstnanců a vedoucího pracovníka. Po vyhodnocení dotazníků byly stanoveny možné příčiny nedostatků. Poté byly navrženy čtyři návrhy a opatření do budoucnosti. Doufám, že návrhy pomohou vylepšit kvalitu služeb a úroveň řízení lidských zdrojů v této restauraci.

Abstract:

Human resources play a decisive part in the development of the firm`s successful activity. The basic function of human resource management is to issue such a structure of human resource that ensures this successful development. The main aim of this thesis was to deal with some aspects of human resource management that influence the quality of the offered services, in specific conditions of a small firm. This work is about quality of services and human resource management in restaurant {\clqq}Zlatý jelen`` in Horažďovice. The analysis of issues was preceded by the opening interview. I interviewed a manager of the restaurant. He was acquainted with the theme of my work and he gave me a permission to be engaged in these issues in his firm. The manager gave me some problems connected with the quality of services and personal work. I used two structured questionnairs for closer investigation of these issues. The first one was adressed to the guests of the restaurant. Through the questionnairs I should have found out the reasons of above mentioned problems. The other questionnairs were given to all employees of this restaurant and I could use all of them to their next elaboration. The results of inquiries were listed to the tables. Then I gave the same questions to the manager and at the same time I led with him the controlled interview. The aim of this conversation was to find out the reasons for contradictions among the manager and his employees. I defined the possible reasons for the origin of the problems. Then I suggested some provisions for the future. I hope my suggestions will help to increase the quality of the offered services and the standard of human resource management in this restaurant.

Keywords

Kvalita služeb, řízení lidských zdrojů, vedoucí pracovník, zaměstnanci, hosté, analýza

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 19. 9. 2008

Accessible from:: 19. 9. 2008

Identifier: 10811

Thesis defence

• Date of defence: 15. 10. 2008
• Supervisor: doc. Ing. Růžena Krninská, CSc.

University of South Bohemia in České Budějovice

Faculty of Economics

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Management of Commerce